3.1 Samenleving en bestuur

Doelenboom

Doel

Subdoel

Link

1. Goed bestuur

^{totale lasten (x 1.000 euro): 11.133,00}

1.01 Integere en transparante organisatie en bestuur	^{Indicatoren: 1 Aantal acties: 5}
1.02 Tijdige en kwalitatief afdoende afhandeling van klachten, bezwaar en beroep	^{Aantal acties: 2}

2. Versterking samenwerking bestuur/samenleving

^{totale lasten (x 1.000 euro): 3.989,00}

2.01 Consistent gebruik bestuursstijlen	^{Indicatoren: 1 Aantal acties: 2}
2.02 Faciliteren van bewonersinitiatieven	^{Aantal acties: 1}

3. Versterking samenwerking bestuur/(regionale) partners

^{totale lasten (x 1.000 euro): 211,00}

3.01 Goede (Eu)regionale samenwerking	^{Aantal acties: 2}
3.02 Verbeterde sturing op maatschappelijk rendement samenwerkingspartners (door professioneler opdrachtgeverschap)	^{Aantal acties: 3}

4. Professionele dienstverlening aan de samenleving

^{totale lasten (x 1.000 euro): 5.085,00}

4.01 Tevredenheid over de dienstverlening	^{Indicatoren: 1 Aantal acties: 1}
4.02 Toegankelijke dienstverlening	^{Indicatoren: 2 Aantal acties: 7}

5. Openbare orde en veiligheid

^{totale lasten (x 1.000 euro): 21.067,00}

5.01 Bevorderen verbinding in samenleving (tegengaan polarisatie en radicalisering)	^{Aantal acties: 1}
5.02 Ervoor zorgen dat Enschede een ongunstig klimaat heeft voor ondermijnende activiteiten	^{Indicatoren: 1 Aantal acties: 4}
5.03 Versterken van de samenwerking tussen zorg en veiligheid	^{Aantal acties: 2}

Wat willen we bereiken?

In een veranderende omgeving is het niet alleen de taak van het stadsbestuur om een stabiele factor te zijn, maar ook om mee te veranderen waar nodig. En in tijden van en na een crisis moeten we als overheid verlichting geven op de impact van de crisis en krachtig herstel stimuleren. We zijn daadkrachtig en behulpzaam waar nodig. Waar gewenst laten we juist ruimte aan anderen, weten we wanneer we moeten loslaten.

Open en integer bestuur

Een goed, eerlijk en open stadsbestuur is van groot belang voor Enschede en kan niet als een gegeven worden beschouwd. Daarom werken we verder aan meer transparantie. We maken het eenvoudig om te volgen welke besluiten genomen zijn en op basis van welke argumenten.

Verder blijven we scherp op de integriteit van onze medewerkers en van onze bestuurders. Zeker nu we steeds meer onderdeel uitmaken van de netwerksamenleving en de integriteitsrisico’s die daarmee gepaard kunnen gaan. Dat vraagt bewustwording en weerbaarheid van allen die opereren in die netwerken.

Procedurele rechtvaardigheid

We vinden het belangrijk dat we zorgvuldige besluiten nemen. Daarbij is het niet het belangrijkste om juridische procedures te voeren en te “winnen”. We willen als gemeente weten wat de belangen achter de juridische standpunten zijn als iemand bezwaar maakt of een klacht indient. Dat kan alleen als we een goed gesprek voeren. Waarbij we soms een bemiddelaar of mediator nodig hebben en inzetten.

Leren

We maken het indienen van klachten zo eenvoudig mogelijk, omdat we geloven dat we van klachten kunnen leren hoe we ons werk beter kunnen doen. In het doorlopend 'burgerjaarverslag' presenteren wij informatie over de hoeveelheid en aard van de binnengekomen klachten, beroepen en bezwaren. Wanneer we merken dat we beter kunnen, voeren we op basis van het verslag concrete wijzigingen door in ons beleid.

Een sterke lokale democratie

Naast het streven naar goed bestuur wil Enschede ook een sterke lokale democratie. Waarbij de Raad de krachtige opdrachtgever van het college is. Een democratie die inwoners,organisaties en gemeente samen vorm geven.

Netwerksamenleving

We koesteren de bestaande sociale netwerken in de stad, geven ze ruimte en faciliteren waar nodig. We hebben met het stadsdeelgewijs werken een lange traditie van het aanboren van de kracht van Enschede. We gaan verder met de uitvoeringsprogramma's in onze wijken, zodat inwoners duidelijk kunnen terugzien hoe we in hun omgeving werken aan de toekomst van Enschede. Ook leren we van nieuwe vormen van samenwerking zoals die rondom Droomwijk de Posten of de Dynamische investeringsagenda Twekkelerveld. De gemeente wordt in die samenwerkingen steeds meer een gelijkwaardig partner. Dat is een gezamenlijke zoektocht naar ieders rol, taak en verantwoordelijkheid.

Wanneer inwoners ideeën hebben die Enschede mooier kunnen maken, moeten we hier ruimte voor bieden. Wanneer we als overheid inwoners uitnodigen mee te doen moeten we duidelijk zijn over wat we precies vragen en welke invloed inwoners ook echt hebben. Het woondebat is een mooi voorbeeld. We zetten ons verder in voor de uitvoering van het Enschede Akkoord en betrekken bij ieder proces inwoners en partners op een zorgvuldige manier.

Samenwerking met andere overheden en partners

In de samenwerking is het voor ons van belang dat deze bijdraagt aan de opgaven van onze stad en regio. We zetten in op gerichte samenwerking met (regionale) partners op basis van een gemeenschappelijke agenda. We zijn een duidelijke opdrachtgever richting verbonden partijen en andere samenwerkingspartners. We richten ons daarbij op waar we als Enschede voor staan en wat we willen bereiken. Samenwerking mag niet ten koste gaan van onze doorzettingsmacht. Samenwerking is op inhoud noodzakelijk op tal van terreinen.

Om te werken aan de strategische opgaven van de stad, zorgen we in nauwe samenwerking met onderwijs, onderzoek en ondernemers voor een goede positie van Enschede in de wereld.

Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat Enschede toegankelijk en gastvrij is voor internationale bedrijven en internationaal talent.

Lobby

We zetten onze lobbykracht in voor onze opgaven en nu ook zeker voor de wederopbloei van Enschede na de coronatijd. We spreken Europese, landelijke en regionale fondsen aan.

Dienstverlening

De dienstverlening voor onze inwoners moet op orde zijn. Inwoners moeten op tijd en op een juiste manier betrokken worden wanneer besluiten hen raken. We blijven scherp op onszelf en investeren in integriteit en transparantie. Zo zorgen we voor goed bestuur, voor Enschede.

Onze inwoners hebben op belangrijke momenten met de gemeente te maken: of het nu is voor het sluiten van een huwelijk, het aangeven van een verhuizing of het aanvragen van een rijbewijs. Het is belangrijk tijdens deze momenten een goed gevoel achter te laten. We zetten digitalisering in om onze dienstverlening verder te verbeteren. Daarnaast kijken we steeds naar de feedback van onze inwoners, en passen we onze dienstverlening hierop aan. En waar we investeren in digitale processen, investeren we gelijktijdig in het verbeteren van het persoonlijk contact met onze inwoners en leveren we maatwerk daar waar nodig. Een goed toegankelijke dienstverlening draagt ook bij aan de zelfredzaamheid van onze inwoners.

Veilig Enschede

Enschede moet een veilige stad zijn voor onze inwoners en ondernemers. We hebben dan ook in brede zin aandacht voor veiligheid. We treden hard op tegen ondermijnende activiteiten in velden zoals vastgoed, subsidies, PGB’s etc. We investeren in een weerbare samenleving en een weerbaar bestuur. We zorgen voor juiste afstemming tussen medewerkers die zich bezighouden met (jeugd- en welzijns-)zorg, en die zich bezighouden met veiligheid, zodat we problemen integraal aan kunnen pakken.

Door Enschede goed te besturen, door samen te werken met partners en inwoners, door onze dienstverlening op orde te hebben en door Enschede veilig te houden dragen we bij aan een aantrekkelijke en kansrijke stad, waar we de komende jaren met trots en lef samen aan kunnen bouwen.

Wat gaan we doen?

1. Goed bestuur

We willen Enschede goed besturen. Dat kunnen we nooit alleen, maar alleen samen met de stad: onze partners, onze inwoners, onze ondernemers. We willen de stad meer betrekken bij het aanpakken van de maatschappelijke opgaven waar we als Enschede voor staan.

Goed bestuur wil ook zeggen dat we eerlijk besturen. Het bestuur en de gemeentelijke organisatie is integer, communiceert open, streeft naar een zo hoog mogelijke kwaliteit in de besluitvorming en leert van haar fouten. Inwoners moeten kunnen vertrouwen in de procedurele rechtvaardigheid van beslissingen. Daarom moeten we op tijd alle belangen meewegen.

1.01 Integere en transparante organisatie en bestuur
Onze medewerkers en bestuurders zijn integer en weten wat wel en niet kan. We zijn alert op risicovolle functies en ondersteunen onze medewerkers in de uitvoering hiervan.

We zijn open en communiceren duidelijk over keuzes die gemaakt worden. Zowel deze keuzes als de informatie op basis waarvan deze keuzes worden gemaakt moeten voor inwoners toegankelijk zijn.

Openbaarheid van overheidsinformatie is een uitgangspunt. Daarom leggen we geheimhouding alleen op wanneer dit echt nodig is en zorgen we ervoor dat geheimhouding zo snel mogelijk wordt opgeheven.

Indicatoren
Aantal indicatoren: 1

Toelichting
Deze grafiek laat zien hoe tevreden inwoners van Enschede zijn over communicatie, zoals gemeten in de burgerpeiling van waarstaatjegemeente.nl.

We streven er naar vanaf 2020 een 7 te scoren. Met de acties in dit hoofdstuk dragen we bij aan een betere communicatie met de stad.

Acties 2021

Aantal acties: 5

01. We communiceren duidelijk

Om dit te bereiken rollen we in 2021 organisatiebreed het actieprogramma Direct Duidelijk verder uit. Met dit programma maken we onze communicatie richting inwoners begrijpelijker.

02. We gaan verder met het verbeteren van de informatievoorziening naar Raad en samenleving en werken zo aan de versterking van de lokale democratie

Het samenstellen van online dossiers verbeteren wij in 2021, zodat het nog eenvoudiger te volgen is hoe de besluitvorming over een bepaald onderwerp zich door de jaren heen heeft ontwikkeld. Op deze wijze kan de Raad hoofd- en bijzaken beter onderscheiden en daardoor meer op hoofdlijnen sturen. Tevens hebben inwoners en samenwerkingspartners daardoor meer inzicht. Dat draagt bij aan de versterking van onze lokale democratie.

03. Wij bevorderen onze integriteit

Het beleid voor integriteit en risicovolle functies is in 2020 geoptimaliseerd. In 2021 vinden regelmatig gesprekken plaats over dillema’s op de afdelingen, in de concerndirectie, in het college en de Raad. De instrumenten uit de nieuwe Wet bevorderen integriteit en functioneren decentraal bestuur helpen ons daarbij. Denk hierbij o.a. aan de verplichte Verklaring Omtrent Gedrag voor bestuurders en de scherpere bepalingen over belangenverstrengeling. Net zoals tools ontwikkeld op basis van de Ambtenarenwet 2017.

04. Wij verhogen onze weerbaarheid tegen intimidatie en bedreiging

In 2020 hebben wij tijdens de coronacrisis meer dan eens gezien, dat weerbaarheid voor bestuurders en ambtenaren een belangrijk onderwerp is. In 2021 zetten wij tools in voor afdelingen en collega's die als het ware "in de frontlinie" werken. We zetten daarbij in op weerbaarheidstraining van onze medewerkers in risicovolle functies. Bij intimidatie en bedreiging is er vanzelfsprekend zorg voor personeel, maar wordt conform de richtlijn Veilige Publieke Taak aangifte gedaan bij de politie.

05. Wij bereiden ons voor op de implementatie van de Wet open overheid

De Wet open overheid (Woo) vervangt de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) en treedt naar verwachting in 2021 in werking. Belangrijk verschil met de Wet openbaarheid van bestuur is dat (gefaseerd) elf informatie categorieën actief en op toegankelijke wijze openbaar moeten worden gemaakt. Denk hierbij onder andere aan raadsstukken, collegestukken, convenanten, Wob/Woo-verzoeken, beschikkingen en klachten. Dit vraagt veel van onze digitale informatiehuishouding en vraagt ook veel procedurele aandacht. De afgelopen jaren heeft Enschede al geïnvesteerd in transparantie, bijvoorbeeld door publicatie van alle collegebesluiten en achterliggende stukken op de gemeentelijke website. Met de implementatie dragen we bij aan een open overheid.

1.02 Tijdige en kwalitatief afdoende afhandeling van klachten, bezwaar en beroep
We zetten in op het tijdig en op een goede manier afhandelen van klachten, bezwaren en beroepen. We focussen op bemiddelen, zodat we onszelf en onze inwoners lange procedures kunnen besparen.

We willen onszelf als organisatie verbeteren. De signalen die we binnenkrijgen bij de klachtencommissaris, bezwarencommissie en andere toezichthouders kunnen ons daarbij helpen. We bundelen deze signalen en wanneer we patronen ontdekken voeren we verbeteringen door.

We zijn transparant over de aard, inhoud en afhandeling van klachten, bezwaar en beroep en maken dit jaarlijks inzichtelijk in het burgerjaarverslag.

Acties 2021

Aantal acties: 2

01. We voorkomen bezwaren en beroepen door in te zetten op bemiddelen

We sluiten aan bij landelijk beleid door in te zetten op bemiddeling en mediation bij conflicten. Wij sluiten aan bij initiatieven als buurtbemiddeling en de Overlegrechter. Door te zoeken naar een goede aansluiting bij de belangen achter juridische standpunten, voorkomen we conflicten of lossen we ze op voordat ze escaleren en in het juridische worden getrokken. Hiertoe trainen we onder andere onze juristen.

02. We versterken onze tweedelijns juridische adviesfunctie en daarmee de juridische kwaliteit van processen en besluiten

De juridische kwaliteit van overheidshandelen is bepalend voor de betrouwbaarheid en rechtsstatelijkheid van de overheid tegenover onze inwoners. De juridisch adviseurs zijn daarbij heel belangrijk. We zetten in op kennis, vaardigheden en cultuur die ervoor zorgen dat de juiste inhoud wordt geleverd, op het juiste moment en op de juiste wijze. We maken nog meer de verbinding met de primaire processen; van sociaal domein tot het fysiek-economische domein en nemen positie in bij vraagstukken als de energietransitie en legal tech. De adviseurs volgen in 2021 daartoe een passend opleidings- en stageprogramma op basis van leerlijnen.

2. Versterking samenwerking bestuur/samenleving

Met het sluiten van het Enschede Akkoord heeft de raad de duidelijke keus gemaakt om in te zetten op het versterken van de samenwerking tussen gemeente en samenleving. We willen de stad meer betrekken bij wat we doen. Bij het kiezen van thema's voor invloed van inwoners houden we rekening met de uitkomsten van de straatgesprekken van het Enschede Akkoord en werken we samen met de raadswerkgroep. De meest genoemde thema's tijdens deze gesprekken met inwoners waren (zwerf)afval, (verkeers)veiligheid en leefbaarheid.

Heldere communicatie is van groot belang om de belofte van het Enschede Akkoord te laten slagen. Daarom zijn we scherp op duidelijke communicatie. We zijn helder over de rol die bestuur en inwoner kunnen spelen in het bedenken van oplossingen en het maken van beleid, maar ook bij bijvoorbeeld het uitvoeren of controleren. We faciliteren en stimuleren het ontplooien van bewonersinitiatieven.

We faciliteren ontmoetingen, zowel digitaal als fysiek. Vooral op het gebied van digitale ontmoeting kunnen we de komende periode grote slagen maken.

2.01 Consistent gebruik bestuursstijlen
We bepalen de rol van samenleving en bestuur in besluitvormingstrajecten, communiceren dit duidelijk en zijn rolvast. Op die manier versterken wij de samenwerking.

Indicatoren
Aantal indicatoren: 1

Toelichting
Deze grafiek laat zien hoe tevreden inwoners van Enschede zijn over hun samenwerking met de gemeente, zoals gemeten in de burgerpeiling van waarstaatjegemeente.nl.

We streven er naar vanaf 2021 een 7 te scoren, zodat we bij de beste gemeenten van Nederland gaan horen op dit vlak.
Met de acties in dit hoofdstuk dragen we bij aan een betere samenwerking tussen inwoner en bestuur.

Acties 2021

Aantal acties: 2

01. We stellen een participatiekalender vast

We stellen begin 2021 een participatiekalender vast, waarop we aangeven welke grote beleidstrajecten met participatieproces plaatsvinden en welke rol partners en inwoners binnen deze trajecten hebben. Deze participatiekalender is een verdieping van de jaaragenda, die in samenspraak met de Raad tot stand komt. Zo kan de Raad duidelijk aangeven bij welke processen zij zelf nadrukkelijker kaders wil meegeven en bij welke trajecten zij graag een uitgebreider participatietraject wil zien.

02. We verankeren digitale participatie in onze werkprocessen

De coronaperiode heeft ons nog meer dan daarvoor laten zien dat digitale participatie een aanvulling kan zijn op fysieke participatieprocessen. Daarom willen wij de mogelijkheid uitbreiden voor inwoners om tijds- en plaatsonafhankelijk deel te nemen aan participatietrajecten. In het eerste kwartaal 2021 ronden wij een pilotproject binnen de applicatie Consul af. De intentie is aanwezig om in 2021 ook proef te draaien met andere digitale tools.

2.02 Faciliteren van bewonersinitiatieven
We stimuleren en faciliteren het ontplooien van bewonersinitiatieven, door een zo breed mogelijke doelgroep aan te spreken en zowel online als offline op een eenvoudige manier de mogelijkheden te communiceren.

Acties 2021

Aantal acties: 1

01. We vertalen stedelijke opgaven naar uitvoeringsprogramma's op stadsdeelniveau

Jaarlijks vertalen wij de stedelijke opgaven naar een uitvoeringsprogramma per stadsdeel. Zo wordt voor inwoners helder welke projecten er in de directe leefomgeving landen en stimuleren we bewonersinitiatieven die bijdragen aan de strategische opgaven van de stad.

3. Versterking samenwerking bestuur/(regionale) partners

In de samenwerking is het voor ons van belang dat deze bijdraagt aan de opgaven van onze stad en regio. We zetten in op gerichte samenwerking met (regionale) partners op basis van een gemeenschappelijke agenda. We zijn een duidelijke opdrachtgever richting verbonden partijen en andere samenwerkingspartners. We richten ons daarbij op waar we als Enschede voor staan en wat we willen bereiken. Samenwerking mag niet ten koste gaan van onze doorzettingsmacht.

Samenwerking is op inhoud noodzakelijk op tal van terreinen. Bijvoorbeeld bij het voeren van een lobby. We willen met lef vooruit om onze groeiende (inter)nationale positie te versterken. Dat geldt in het bijzonder voor onze Duitse buren, de MONT-regio en onze partnersteden Münster, Dalian en Palo Alto.

3.01 Goede (Eu)regionale samenwerking
Samenwerking met partners is gebaseerd op een gezamenlijke agenda en moet bijdragen aan het realiseren van onze maatschappelijke doelen.

Om goed geïnformeerd te blijven over belangrijke kansen voor de stad, kennis uit te wisselen en samen met anderen op te komen voor onze belangen, participeren we in samenwerkingsverbanden op (eu)regionaal, landelijk en internationaal niveau.

Op basis van de grootste opgaven voor Enschede selecteren we een beperkt aantal dossiers waarop een actieve lobby wordt gevoerd.

Acties 2021

Aantal acties: 2

01. We herijken onze regionale samenwerkingskoers aan de hand van een aangepaste regionale strategie

Onze regionale samenwerkingskoers is aangepast op basis van de evaluatie van de gemeenschappelijke regeling Regio Twente. De toekomstige samenwerking van Regio Twente wordt gefocust op het thema sociaal economische structuurversterking inclusief lobby en bereikbaarheid. Dit richten we in als triple helix, een samenwerking tussen kennisinstellingen, bedrijven en overheden. De samenwerking richt zich op de actielijnen uit de agenda voor Twente /regiodeal.De Agenda voor Twente loopt nog tot 2022. Medio 2021 wordt gestart met voorbereiding nieuwe investerings/strategische agenda waarbij ook uitvoering wordt gegeven aan de aangenomen motie. De overige onderdelen van de huidige regio Twente worden via een aangepaste gemeenschappelijke regeling geborgd dan wel tussen gemeenten zelf opgepakt.

02. We evalueren de internationale samenwerking

Om te werken aan de strategische opgaven van de stad, zorgen we in nauwe samenwerking met onderwijs, onderzoek en ondernemers voor een goede positie van Enschede in de wereld. Tegelijkertijd zorgen we ervoor dat Enschede toegankelijk en gastvrij is voor internationale bedrijven en internationaal talent. Voor 2021 monitoren we nadrukkelijk of er vanuit het ministerie speciale programma’s komen voor Euregionale samenwerking (Euregio-deals) en zetten tevens meer in op het verkrijgen van EU subsidies. Tenslotte evalueren wij in 2021 de internationale samenwerking. De uitkomst daarvan geeft input voor de coalitievorming in 2022.

Bijdrage verbonden partij: Euregio

Maatschappelijk rendement:

Wij werken samen binnen de Euregio om binnen Europa op lobby- en subsidiegebied onze kracht te kunnen bundelen. Daarnaast is één van de doelstellingen van de Euregio het wegnemen van grens gerelateerde barrières.

Bijdrage verbonden partij: Regio Twente

Maatschappelijk rendement:

De Regio Twente is een landingsplaats voor gebundelde samenwerking op gemeentelijk overstijgende terreinen met als doel deze zo effectief en efficiënt mogelijk uit te voeren. De Regio draagt bij aan diverse doelstellingen in deze gemeentebegroting die in de verschillende programma's benoemd staan, denk onder andere aan de bestuurscommissie OZJT waar het gaat om jeugdzorg en de GGD om gezondheidszorg. Onder Regio Twente vallen ook een aantal zogenaamde 'coalitions of the willing', vrijwillige samenwerkingen tussen een aantal gemeenten. Een voorbeeld van zo'n coalitie is Kennispunt Twente. Dit is ons intergemeentelijke onderzoeksbureau dat kwalitatief en relatief goedkoop onderzoek verricht voor Enschede. Denk aan het Enschedepanel, binnenstadmonitor, monitor sociaal domein etc. Een belangrijke opgave is de Agenda voor Twente en de uitvoering van de Regiodeal. Er komt een aangepaste gemeenschappelijke regeling en de coalitions of the willing krijgen een andere plek binnen de GR of worden door een van de gemeenten direct ‘’gehosted’’.

3.02 Verbeterde sturing op maatschappelijk rendement samenwerkingspartners (door professioneler opdrachtgeverschap)
Wij verstrekken heldere opdrachten aan onze samenwerkingspartners zoals o.a. de verbonden partijen, gesubsidieerde instellingen en inkooprelaties. Ook werken we constructief samen met andere samenwerkingspartners. Daarin is duidelijk wat onze gemeentelijke rol is, wie opdrachtgever is, wat onze gewenste maatschappelijk resultaten zijn, in welke tijd we deze resultaten willen behalen en tegen welke kosten.

Voor de Raad zorgen wij voor duidelijke informatie en een helder sturingskader. Op deze manier zorgen we ervoor dat we niet verrast worden door (financiële) tegenvallers bij de samenwerkingspartners. Indien wij netwerkpartner zijn, respecteren wij de autonomie en kaders van onze partners.

Acties 2021

Aantal acties: 3

01. We actualiseren het Beleidskader verbonden partijen

De Wet Gemeenschappelijke Regelingen is aangevuld met bepalingen ter versterking van de democratische legitimatie van gemeenschappelijke regelingen. De wijze waarop de Raad gebruik wil maken van de nieuwe controle en sturingsinstrumenten nemen we op in een actueel Beleidskader.

02. We actualiseren het Beleidskader gesubsidieerde instellingen

We actualiseren de bestuurlijke uitgangspunten ten aanzien van het aangaan en het beheren van de relatie met gesubsidieerde instellingen uit 2015. Aanleiding vormt de evaluatie van de huidige uitgangspunten en de uitvoering. Daarbij leren we van onze ervaringen met grote en kleine subsidierelaties. Daarnaast hebben we de behoefte aan een dialoog met onze netwerkpartners over sturing en verantwoording in de netwerksamenleving. Zodat we optimaal kunnen sturen op het gewenste maatschappelijk rendement met respect voor de autonomie van onze partners.

03. We verstevigen de lobby

Langere termijn lobbydossiers, waar wij continu op acteren zijn de Bereikbaarheid (Münster/ Zwolle), Verdeelmodellen, Duitslandagenda/Grensoverschrijdende samenwerking en Sociaal Domein. Daarnaast scannen wij permanent de mogelijkheden op de vier opgaven van onze stad. In 2021 is er vanzelfsprekend focus op de vergoeding van het Rijk voor de Corona-kosten en de wederopbloei.

4. Professionele dienstverlening aan de samenleving

Bij belangrijke momenten in het leven van onze inwoners, spelen wij een rol. Of het nou om een geboorte gaat of het halen van een rijbewijs. Een nieuw huis bouwen of een zaak beginnen. Als iemand zorg nodig heeft of net werkloos is geworden. Mensen herinneren zich de gemeente door onze dienstverlening. En niet wat we precies zeiden of deden, maar wel het gevoel dat ze erbij hadden. Dienstverlening is mensenwerk. Dagelijks werken we met hart en ziel voor onze inwoners. We zijn betrokken en betrouwbaar en maken daarmee het verschil. Dat doen we digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Samen zorgen we dat het klikt.

4.01 Tevredenheid over de dienstverlening
De gebruikers van onze dienstverlening zijn tevreden en worden steeds vaker positief verrast. Dat draagt bij aan een prettig contact, een beter imago en meer vertrouwen in de overheid.

Indicatoren
Aantal indicatoren: 1

Toelichting
In deze grafiek staat de score van de klanttevredenheid uitgedrukt in een percentage.
Uitsluitend in de hal van het Stadskantoor hebben wij zuilen staan die de klanttevredenheid meten. Vanaf 1 januari 2018 kunnen burgers door middel van smiley's (groen, oranje, rood) aangeven hoe tevreden ze zijn en waar verbeterpunten zijn. Verder wordt vanuit de website een soortgelijke klanttevredenheidsmeting verricht ten aanzien van de dienstverlening via de website.

We streven er naar vanaf 2022 75% (groene Smiley's) te scoren. Met de acties in dit hoofdstuk dragen we bij aan een betere dienstverlening aan de inwoner.

Acties 2021

Aantal acties: 1

01. We geven uitvoering aan klantfeedbackmanagement

We voeren regelmatig verbeteringen door in onze dienstverlening gericht op bezoekers van het Stadskantoor en de website. Op de website en in het Stadskantoor werken we continu met de feedback van onze bezoekers. Hierdoor kunnen we sneller inspringen op de op- en aanmerkingen over onze dienstverlening. We gaan deze klantfeedback uitbreiden voor de kanalen telefonie en uitgaande brieven.

4.02 Toegankelijke dienstverlening
Er is gewerkt aan een vernieuwde visie op dienstverlening. Deze is aangeboden aan College en Raad als kader voor de komende jaren. "Enschede zorgt dat het klikt”, is de titel van de visie op dienstverlening en zegt veel over waar Enschede voor staat. Meegaan in de digitale wereld en gelijktijdig contact maken en houden met onze inwoners. De menselijke maat zorgt dat er een klik is. Dat betekent dat we gastvrij en mensgericht zijn, klant-en-klare diensten leveren en duidelijk zijn in onze informatievoorziening en communicatie. We leveren gewoon goede dienstverlening; welk “kanaal” de inwoner ook kiest, overal krijgt men op een prettige manier hetzelfde goede en begrijpelijke antwoord.

Indicatoren
Aantal indicatoren: 2

Toelichting
In deze grafiek wordt de ontwikkeling in een percentage weergeven ten aanzien van hoeveel producten digitaal zijn aangevraagd in relatie tot de Publieksdienstverleningsproducten (Top 10) die wij digitaal aan onze inwoner faciliteren.

We streven er naar vanaf 2022 75% te scoren. Een 100% score is niet het uitgangspunt doordat we de inwoner diverse kanalen moeten blijven faciliteren (balie, telefonie, mail en social media).
Met de acties in dit hoofdstuk dragen we bij aan een betere dienstverlening aan de inwoner.

Toelichting
In deze grafiek wordt de ontwikkeling in een percentage weergeven van het aantal producten die digitaal zijn aangevraagd zonder tussenkomst van een medewerker in relatie tot alle producten van Publieksdienstverlening aan de inwoner.
Een product moet 100% digitaal zijn om mee te tellen, dus zonder tussenkomst van een medewerker. Een voorbeeld hiervan is verhuizen: dit gaat nu zonder tussenkomst van een medewerker want de burger doet dit via de website met digiD. Helaas is het niet mogelijk om alle producten digitaal aan te bieden, dit in verband met onder andere de wetgeving rondom de privacy.

Door de snelle ontwikkeling van de digitalisering wordt er ver boven de door de raad vastgestelde streefwaarde vanaf 2022 gescoord, een 100% score is niet het uitgangspunt, doordat we de inwoner diverse kanalen moeten blijven faciliteren (balie, telefonie, mail en social media) en geldende wet- en regelgeving maakt dit ook niet mogelijk.
Met de acties in dit hoofdstuk dragen we bij aan een betere dienstverlening aan de inwoner.

Acties 2021

Aantal acties: 7

01. We verbeteren de (digitale) dienstverlening en breiden deze uit

We geven invulling aan de visie op Dienstverlening ‘Enschede zorgt dat het klikt’. Daarnaast gaan we de ‘digitale klantreis’ anoniem monitoren om verbeteringen in de verschillende stappen die moeten worden genomen te realiseren. We investeren in gastvrije en mensgerichte dienstverlening door training en coaching. We werken aan de uitbreiding en verfijning van het dashboard Dienstverlening met als doel om de kwaliteit van onze dienstverlening aan inwoners te verhogen. Deze toegankelijke dienstverlening draagt ook bij aan de zelfredzaamheid van onze inwoners en daarmee ook aan een stukje inclusiviteit.

02. We denken mee over de mogelijke doorontwikkeling naar 1 overheidsloket bij gemeenten

De afgelopen jaren heeft Enschede meegewerkt aan de pilot Gezamenlijke Dienstverlening op Locatie.
Diverse uitvoeringsorganisaties waren 1 dag per week in het Stadskantoor om mensen met complexe vragen of die moeite hebben met digitale dienstverlening te helpen.
De pilot is in 2019 afgerond en alleen DUO en de SVB hebben besloten om deze dienstverlening voort te zetten. De anderen doen om verschillende redenen niet meer mee.
Zowel vanuit het Rijk als door de VNG wordt nu opnieuw een voorstel op de bestuurstafels gelegd om 1 overheidsloket loket bij gemeenten in te voeren.
Enschede wordt als ervaringsdeskundige hierbij betrokken. Een overheidsbreed loket betekent een verschuiving van taken, budgetten en bevoegdheden.
En integraal werken vraagt om allerlei investeringen, op het gebied van huisvesting, personeel met de benodigde competenties, infrastructuur, experimenteerruimte en passende juridische kaders.
Dit is randvoorwaardelijk voor het realiseren van deze visie.

03. We zorgen voor aansluiting op het Digitaal Stelsel Omgevingswet

In het kader van de Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) 2022 sluiten we aan door middel van informatiebeheer, gegevensbeheer en de digitalisering van werkprocessen. Deze worden waar nodig geactualiseerd. Om Omgevingswetproof te zijn, zijn ook nieuwe applicaties voor vergunnen, toezicht, handhaving en het omgevingsplan nodig. We brengen ter voorbereiding op het omgevingsplan al het beleid en de verordeningen die gericht zijn op de fysieke leefomgeving op orde. Voor alles wat we doen is een goede “dienstverlening en communicatie” een centrale waarde.

04. We werken aan verdere digitalisering van de dienstverlening van Werk en Inkomen, zowel lokaal (Dimpact, Centric) als landelijk (GBI, i-sociaal)

Door de digitalisering van onze dienstverlening kunnen we als gemeente betere en snellere dienstverlening realiseren en meer gericht aandacht geven aan onze klanten. Resultaten in 2021 zijn onder andere: onderbrengen van GBI in VNG-Realisatie, oplevering generieke bouwstenen door GBI, evaluatie pilot automatische inkomstenverrekening in de bijstand (i-4-sociaal).

05. Wij bereiden ons voor op de nieuwe Wet Digitale Overheid t.b.v. veilige en betrouwbare toegang tot onze digitale dienstverlening

Om te voldoen aan de Wet Digitale Overheid is onze strategie om aan te sluiten op de landelijke routeringsvoorziening voor het aanbieden van de elektronische identificatiemiddelen met een hoge mate van betrouwbaarheid en onze digitale transacties hierop aan te passen. We verzorgen de Digitoegankelijkheid.

06. Wij bereiden ons voor op de nieuwe Elektronische privacy verordening t.b.v. veilige en betrouwbare toegang tot onze digitale dienstverlening

De Elektronische Privacy Verordening (EPV) beoogt strengere privacyregels voor elektronische communicatiediensten om het privéleven van mensen beter te beschermen. We maken beleid rondom de product/dienst-catalogus en eventueel proces- en systeemwijzigingen.

07. Wij bereiden ons voor op de Single Digital Gateway t.b.v. veilige en betrouwbare toegang tot onze digitale dienstverlening

De Single Digital Gateway verplicht overheidspartijen om specifieke diensten digitaal aan te bieden op de website en de teksten ook in minimaal Engels aan te bieden aan de gebruiker van de website. Hiervoor zullen bestaande teksten moeten worden vertaald en bijgehouden worden. We maken beleid rondom de product/dienst-catalogus en eventueel proces- en systeemwijzigingen.

5. Openbare orde en veiligheid

We willen dat Enschede een aantrekkelijke stad is om te wonen, te werken, te ondernemen en te recreëren. Een gevoel van veiligheid draagt hieraan bij. Dat blijkt ook uit het feit dat veel inwoners veiligheid als één van de belangrijkste thema’s hebben benoemd bij de straatgesprekken die de raad heeft gehouden in het kader van het Enschede Akkoord. We hebben dan ook in de volle breedte aandacht voor veiligheid. Van de meer zorg gerelateerde onderwerpen als woonoverlast en overlast van personen met verward gedrag tot georganiseerde en ondermijnende criminaliteit.

Om de stad veilig te houden, is het belangrijk dat we weten wat er gebeurt. Een goede informatiepositie is belangrijk. We hebben hier de afgelopen tijd veel in geïnvesteerd. Interne en externe data is gebruikt om meer inzicht te krijgen en om patronen te ontdekken. We willen de komende periode op een slimmere manier gebruik maken van deze informatie. Als gemeente hebben we een aantal taken en bevoegdheden die belangrijk zijn voor de aanpak van criminaliteit. Door deze bevoegdheden gericht en effectief in te zetten, maken we Enschede minder aantrekkelijk voor mensen met slechte bedoelingen. We pakken georganiseerde criminaliteit hard aan, in samenwerking met onze partners.

Belangrijk is dat we een evenwicht vinden tussen repressie, preventie en zorg. Veiligheid is een verantwoordelijkheid van ons allemaal; die verantwoordelijkheid pakken we dan ook samen op.

5.01 Bevorderen verbinding in samenleving (tegengaan polarisatie en radicalisering)
In een stad met veel verschillende nationaliteiten is het van belang dat we begrip hebben voor elkaars achtergronden, dat we elkaar respecteren en met elkaar in gesprek blijven. Als gemeente onderhouden we een relevant netwerk. We hebben contact met mensen met grote maatschappelijke status binnen verschillende bevolkingsgroepen. Dit doen we bijvoorbeeld via de “Tafel van Vrede”. We willen een rol spelen in het verbinden van groepen met verschillende achtergronden en overtuigingen.

Acties 2021

Aantal acties: 1

01. De onderwerpen radicalisering en polarisatie blijven onze aandacht houden

Na de oorspronkelijke focus op Jihadisme is er oog voor alle vormen van radicalisering. Ook volgen we nauwlettend (nieuwe) polariserende fenomenen in de samenleving.

5.02 Ervoor zorgen dat Enschede een ongunstig klimaat heeft voor ondermijnende activiteiten
Ondermijning is een verzamelnaam voor verschillende vormen van criminaliteit die vaak verborgen blijft. Het gaat dan bijvoorbeeld om illegale hennepteelt, drugshandel, witwassen, mensenhandel, bedreiging en intimidatie, en vastgoedfraude.

Om hun criminele activiteiten uit te kunnen voeren, maken criminelen gebruik van allerlei legale diensten en voorzieningen. Hierdoor ontstaat een vermenging tussen ‘onderwereld’ en ‘bovenwereld’, waardoor onschuldige mensen en bedrijven onbedoeld in aanraking kunnen komen met criminelen.

Daarnaast zorgt ondermijning voor een oneerlijke samenleving (denk aan misbruik van overheidsgelden, oneerlijke concurrentie voor ondernemers), en tast ondermijning de leefbaarheid en veiligheid aan en zorgt het voor overlast.

Enschede is aantrekkelijk voor criminele organisaties; enerzijds vanwege onze ligging aan de grens, anderzijds vanwege de aanwezigheid van kwetsbare doelgroepen in wijken met een slechte sociaaleconomische positie. De aanwezigheid van ondermijnende criminaliteit laat zich steeds duidelijker zien in Enschede. Zo zijn er het afgelopen jaar verschillende geweldsincidenten geweest, die hun oorsprong vinden in het drugscircuit.

In ons integraal veiligheidsbeleid hebben we dan ook aandacht voor de aanpak van georganiseerde criminaliteit. Landelijk, regionaal en lokaal groeit het besef dat ondermijning steeds meer een gevaar vormt voor onze maatschappij. In het nieuwe regeerakkoord is geld vrijgemaakt voor de aanpak van ondermijning. In ons Integraal Veiligheidsbeleid 2017-2020 is de aanpak van georganiseerde (ondermijnende) criminaliteit dan ook als prioriteit benoemd.

Indicatoren
Aantal indicatoren: 1

Toelichting
In deze grafiek staan het aantal drugsmisdrijven per 1.000 inwoners.
Het gaat hier om telen, bereiden, bewerken, verkopen, verwerken, verstrekken, vervoeren, vervaardigen en aanwezig hebben van Harddrugs (Opiumwet art. 2) en Softdrugs (Opiumwet art. 3).
Voor deze indicator is er geen streefwaarde vastgesteld omdat wijzigingen in beleid van invloed zijn op het cijfer. Tevens zegt een streefcijfer iets over het aantal incidenten en niets over de ernst van de incidenten. Men kan dus niet uit een streefwaarde opmaken of het nu goed of slecht gaat, omdat het een verzameling is van meerdere zaken waarvoor een nadere duiding nodig is. Het beleid van nu en de toekomst is erop gericht om zowel het aantal incidenten als ook de ernst ervan te reduceren tot een minimum.

Acties 2021

Aantal acties: 4

01. We verdiepen de integrale aanpak van ondermijnende criminaliteit

We onderzoeken dieper welke mogelijkheden en instrumenten er zijn (aanvullend op die we nu al gebruiken), die kunnen bijdragen aan de aanpak van ondermijnende criminaliteit. Daarbij werken we ook aan bewustwording. Dit bereiken we door bijeenkomsten te organiseren en voorlichting te geven, door gesprekken te voeren met maatschappelijke organisaties en private partijen, en door de gemeentelijke communicatiekanalen hiervoor te gebruiken.

02. We geven invulling aan de rol van verbindingsambtenaar

In het coalitieakkoord is de wens uitgesproken een verbindingsambtenaar aan te stellen om duurzame sociale interventies uit te voeren om Enschede veilig te houden. Aan de rol van verbindingsambtenaar geven we in 2021 invulling.

03. We gaan verder met de doorontwikkeling van de informatiepositie van de gemeente op het thema ondermijning

We willen informatie die beschikbaar is bij andere afdelingen binnen de gemeente en externe partners structureler bij elkaar brengen om het inzicht in ondermijning te vergroten en informatiegestuurd te kunnen acteren.

03. We zetten in op bewustwording in de aanpak van ondermijning

Door meer publieke en private partijen, ondernemers en inwoners bewust te maken en te betrekken in de aanpak van ondermijning, vergroten we de weerbaarheid van Enschede en de slagkracht in de aanpak van ondermijning. Dit bereiken we door bijeenkomsten te organiseren en voorlichting te geven, door gesprekken te voeren met maatschappelijke organisaties en private partijen, en door de gemeentelijke communicatiekanalen hiervoor te gebruiken.

5.03 Versterken van de samenwerking tussen zorg en veiligheid
Bij complexe casuïstiek spelen vaak zorg- en veiligheidsvraagstukken. Door een verbeterde samenwerking tussen de betrokkenen vanuit zorg- en veiligheidshoek wordt bijgedragen aan de algemene veiligheid, het verbeteren van de persoonlijke situatie en het voorkomen en verminderen van recidive, (ernstige) overlast, criminaliteit en/of maatschappelijke uitval. Het Veiligheidshuis speelt hierin een belangrijke rol. Situaties waarin goede samenwerking van groot belang is zijn bijvoorbeeld woonoverlast, overlast veroorzaakt door personen met verward gedrag, jeugdoverlast en jeugdcriminaliteit.

Acties 2021

Aantal acties: 2

01. We geven uitvoering aan de nieuwe wet verplichte GGZ

De wet verplichte GGZ is in januari 2020 geïmplementeerd. In 2021 optimaliseren we de werkprocessen in de uitvoering en monitoren we de gemaakte afspraken.

02. We continueren de overleggen tussen de afdelingen veiligheid en zorg

Er ontstaat meer samenwerking tussen de afdelingen doordat we betere afspraken maken over zaken waarin zowel het zorg- als het veiligheidsdomein een rol hebben.

Wettelijk verplichte indicatoren

Op grond van het Besluit begroting en verantwoording zijn onderstaande indicatoren opgenomen. De indicatoren gelden voor iedere gemeente en zijn bedoeld om gemeenten met elkaar te kunnen vergelijken. Dit is mogelijk via www.waarstaatjegemeente.nl.

	Beleidsveld	Naam indicator	Eenheid	Jaar	Score	Bron
6.	1. Veiligheid	Verwijzingen Halt	Aantal per 10.000 jongeren	2019	119	Bureau Halt
8.	1. Veiligheid	Winkeldiefstallen	Aantal per 1.000 inwoners	2019	3,9	CBS
9.	1. Veiligheid	Geweldsmisdrijven	Aantal per 1.000 inwoners	2019	5,2	CBS
10.	1. Veiligheid	Diefstallen uit woning	Aantal per 1.000 inwoners	2019	2,4	CBS
11.	1. Veiligheid	Vernielingen en beschadigingen (in de openbare ruimte)	Aantal per 1.000 inwoners	2019	7,4	CBS

Wat mag het kosten?

Om de gestelde doelen te bereiken zijn per doel lasten begroot voor 2021. Deze bedragen worden ingezet voor het realiseren van de acties (onder 'Wat gaan we doen') maar ook voor het realiseren van de reguliere werkzaamheden. Onderstaande grafiek geeft per doel inzicht in de beschikbaar gestelde budgetten.

Onderstaande tabel geeft inzicht in de meerjarige ontwikkeling van de lasten, baten en reserve mutaties.

Samenleving en bestuur Bedragen x 1.000 euro	Begroting 2020	Begroting 2021	Raming 2022	Raming 2023	Raming 2024
Lasten	41.169	41.484	37.887	37.610	39.224
Baten	8.307	8.270	4.922	4.781	6.395
Saldo van baten en lasten	32.863	33.215	32.965	32.829	32.829

Storting reserves	11	0	0	0	0
Onttrekking reserves	328	0	0	0	0

Resultaat

32.546

33.215

32.965

32.829

Toelichting

De begrote baten en lasten stijgen in 2021 ten opzichte van 2020 met 352.000 euro. Dat is een stijging die vooral veroorzaakt wordt door de onderstaande mutaties:

De extra middelen die in de Coronanota 2020 beschikbaar zijn gesteld voor:
- Toegenomen accountantskosten 35.000 euro;
- Een eerder ingeboekte taakstelling 'bezuiniging op budget Raad en Griffie" is voor de restant van de taakstelling voor 70.000 euro teruggedraaid;
Door een actualisatie van de te verstrekken documenten bij publieksdienstverlening zijn de inkomsten en uitgaven per saldo in 2021 naar beneden bijgesteld;
Het toekennen van loon- en prijscompensatie.

De begrote baten en lasten dalen in 2022 ten opzichte van 2021. Dat komt omdat er voor de jaren 2019 tot en met 2021 incidentele middelen zijn verkregen vanuit de subsidie 'Versterking aanpak ondermijning'. Deze subsidie is toegekend aan het RIEC. Hiervoor zijn de inkomsten en de uitgaven tot en met 2021 verhoogd (budget neutraal) en vervallen dus weer in 2022.

Een verdere toelichting op de cijfers is opgenomen in hoofdstuk 6.4.

Meer info	Klik hier voor meer informatie over reguliere werkzaamheden en beleidsnota's.
Portefeuillehouders	Onno van Veldhuizen, Arjan Kampman, Niels van den Berg, June Nods
Concerndirecteuren	Kees Meijer en Marco Wilke