Portefeuillehouder(s): Jeroen Hatenboer en Marijke van Hees
Programmadirecteur: Christel Koman 

Inleiding

Het Programma Dienstverlening staat voor optimale dienstverlening. Het richt zich op het bereiken van hoge klanttevredenheid van burgers, bedrijven en instellingen. In 2014 zal de dienstverlening worden ontwikkeld naar de vorming van één stedelijke dienstverlening. Doel is te komen tot een eenduidige ingang voor burgers, bedrijven, instellingen en bezoekers, waar zij terecht kunnen voor alle (enkelvoudige) dienstverlening. Hierbij zal zoveel als mogelijk gebruik worden gemaakt van de principes digitaal tenzij (klik, bel, kom) en één uitvraag, meervoudig gebruik.

Goede dienstverlening staat en valt met de beschikbaarheid van de juiste gegevens op de juiste plaats en op het juiste moment. Hiervoor worden de meest doeltreffende informatiesystemen ingezet die de werkprocessen ondersteunen. Om de slagvaardigheid van het programma te vergroten is daartoe in het programma de concerndirectiefunctie van CIO (chief information officer) geplaatst. Deze stemt de informatievraag uit de gehele organisatie zo goed mogelijk af op de beschikbaarheid van de aanwezige informatietechnologie en de aanwezige generieke informatiesystemen en zorgt voor standaardisering en uniformering van de informatie-infrastructuur. Het doel is dat steeds meer dienstverlening volgens landelijke uitgangspunten verloopt via digitale kanalen. Dit sluit aan bij de Visie Digitaal 2017 van het kabinet.
Daarnaast is de Taskforce Werkprocessen actief, die met voortvarendheid de principes van lean werken in de organisatie introduceert. 

Binnen het Programma Dienstverlening is ook het beheer van de gemeentelijke basisregistraties geregeld volgens de principes van het Stelsel van Basisregistraties. Uitgangspunt is éénmalige vastlegging en meervoudig gebruik. Het dynamisch en statisch archief worden beide ook gerekend tot dit beheer.
 

Wat willen we bereiken?

Doelstellingen

Het programma heeft twee nevengeschikte doelstellingen. Ze gaan over de dienstverlening en over informatiekundige voorzieningen / gegevensbeheer.

DOELSTELLING A: Waarborg tevredenheid over de kwaliteit van stedelijke dienstverlening

1. Klanttevredenheid is het voornaamste doel. Klanten zijn tevreden als ze geholpen worden volgens hun verwachting en dat ze precies hebben gekregen wat ze hebben gevraagd. De klanten zijn burgers, bedrijven en instellingen in Enschede en (overheids-) afnemers, zoals andere gemeenten en de belastingdienst.
Het effect van tevredenheid is dat het aantal problemen in de vorm van klachten en bezwaren afneemt en dat vermindert de werkdruk. Per saldo gaat klanttevredenheid gepaard met verbeterde doelmatigheid van de organisatie. Dat is ook de filosofie binnen het Programma Dienstverlening.

Indicatoren

De klanttevredenheid is over de gehele linie in de laatste jaren stabiel. De dalende tendens van het digitaal loket is afgevlakt. Voor het post-kanaal is de respons te beperkt voor een representatieve waarde. De indruk is dat de waardering ongeveer gelijk zou blijven. De acties die als voornemen waren opgenomen in de Jaarrekening 2012 zijn doorgevoerd. Het gaat om betere interne beheersing, de briefschrijver berichten over afdoening, beter letten op taalgebruik. De effecten zijn nu nog niet meetbaar gebleken.

2. Vernieuwing in dienstverlening is voorwaarde om kwaliteit te blijven behouden tegen aanvaardbare kosten.

Digitalisering
Belangrijk thema is de voortgaande digitalisering. De lijn is dat steeds meer producten en diensten worden verstrekt zonder tussenkomst van medewerkers. Deze ontwikkeling sluit nauw aan bij het streven van het kabinet van digitale overheid 2017. In de visiebrief van mei 2013 aan de Tweede Kamer staat: ‘Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen’. De vergelijking met de aangifte belastingen en met online bankieren is van toepassing. In dit verband is noodzakelijk de inzet van sociale media als Facebook, Twitter, Youtube te beoordelen als digitale kanalen van dienstverlening. Hierbij wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van kennis en ervaring elders, onder meer bij de UT en Saxion.  

Stedelijke Dienstverlening
Een belangrijke ontwikkeling in 2014 is de vorming van Stedelijke Dienstverlening, waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle stedelijke enkelvoudige dienstverlening. Enkelvoudig betekent bijvoorbeeld de vraag naar een paspoort, een rijbewijs, een eenvoudige vergunning, etc.
Door het beter afstemmen en bundelen van werkprocessen (lean) zijn besparingen mogelijk. Automatisering en digitalisering van (delen van) werkprocessen, met name in de backoffice, leveren ook besparingen op. Er zijn vaak wel eerst ict-investeringen nodig om die mogelijk te maken.  

Op dit moment verloopt de dienstverlening via meerdere kanalen: fysiek(balies), digitaal en telefonisch. Deze kanalen blijven ook in de nieuwe situatie beschikbaar, al zal er wel meer dan voorheen actief gestuurd worden naar het digitale kanaal (kanaalsturing). Met digitale dienstverlening wordt de toegankelijkheid vergroot (24 uur per dag/7 dagen per week) en kunnen dus ook buiten de reguliere openingstijden diensten worden afgenomen. Daarnaast geldt voor de inrichting het principe “eenmalige gegevensverstrekking, meervoudig gebruik”. Daarmee worden burgers minder belast met steeds dezelfde gegevens te hoeven opgeven.

Stedelijke Dienstverlening ondersteunt en stimuleert de zelfredzaamheid van burgers door middele van haar digitale loket (zelfservice). Burgers verrichten handelingen zelf in hun thuisomgeving. De bedoeling is om zoveel mogelijk personeel-ambtelijke tussenkomst te verminderen. Burgers die in het Stadskantoor komen zullen in voorkomende gevallen begeleid worden om ook daar hun dienst digitaal af te nemen. Waar nodig zal hulp beschikbaar zijn. Fysieke dienstverlening blijft mogelijk. Ingezet wordt op cursussen zoals "digisterker" op het vergroten van de zelfredzaamheid van de groep van burgers, die minder vaardig is met het digitale kanaal.
In 2014 zal de focus van verdere ontwikkeling van Stedelijke Dienstverlening vooral liggen op het bundelen en lean maken van de werkprocessen binnen het sociale domein.

Bij de ontwikkeling van Stedelijke Dienstverlening komen ook de sociale media aan de orde. Belangrijk is in elk geval te weten wat er rondom Enschede speelt in dat domein. Verdere professionalisering kan met speciale software (webcare).



DOELSTELLING B: beschikbaarheid van moderne informatiekundige voorzieningen voor de organisatie en verdere doorvoering van het principe van éénmalige vastlegging en meervoudig gebruik van gegevens

Het gaat erom de gemeentelijke dienstverlening in de breedte te verbeteren met een betrouwbare informatiehuishouding. Daarbij wordt zoveel mogelijk samengewerkt en afgestemd met anderen binnen de overheid en met derden.
  
3. Actuele en juiste informatie is belangrijk voor de relatie tussen burger en overheid en om de goede producten en diensten te kunnen leveren. Binnen het Programma Dienstverlening zijn drie mechanismen ingericht om met goede informatie en goede organisatie de dienstverlening te borgen.

Sturing op de informatisering
In 2013 zijn de afdelingen ICT (bij Programma BMO) en IM (Informatiemanagement bij Programma Dienstverlening) opgegaan in de organisatorische eenheid IT-bedrijf (bij BMO). De functie van CIO is ingericht om binnen de gemeentelijke organisatie verder te komen tot de meest doelmatige inrichting met informatiesystemen. De CIO doet aan vraagbundeling binnen de organisatie en zoekt samen met het IT-bedrijf naar zoveel mogelijk generieke oplossingen. Kijk naar wat in de branche (bijvoorbeeld sociale zaken) door vele anderen ook wordt gebruikt en pas dat ook toe, zoveel mogelijk in gezamenlijkheid.

Lean en Zaakgericht
Volgens de principes van lean geeft de Taskforce Werkprocessen sturing aan de vernieuwde inrichting van werkprocessen binnen de gehele organisatie. Daarbij gaat het over werkwijzen voor goede procesafhandeling, voor goede dienstverlening, over informatisering en het optimaal inrichten van de informatiehuishouding. De hoofdrichting is te komen tot zaakgericht werken. De procesindicator van percentage zaakgericht werken, maakt deze vooral kwalitatieve doelstelling toch meetbaar. De Taskforce Werkprocessen loopt stelselmatig de circa 360 geïdentificeerde “relevante” werkprocessen in dienstverlening af. Daarmee wordt per proces de basis gelegd voor zaakgericht werken. Het verloop daarin is weergegeven in de onderstaande tabel.
 

Stelsel van Basisregistraties
Al vele jaren werkt de gehele overheid aan een instrumentarium voor informatievoorziening dat werken in ketens mogelijk maakt. Deze samenwerking gebeurt in het kader van het Nationaal Uitvoering Programma (NUP). Eén van de voornaamste bouwstenen binnen het NUP is het stelsel van basisregistraties. Binnen het Programma Dienstverlening is dit altijd al een prioriteit geweest met de basisregistraties bevolking, gebouwen, adressen en topografie. Deze functie wordt gebundeld en versterkt. Daarbij gaat veel aandacht uit naar de beveiliging en privacy-gehalte van de gegevens en de beschikbaarstelling voor (gemeentelijke) processen. In ketenprocessen is het “logisch” om alle beschikbare gegevens ook in te zetten. Beveiligingsrisico’s moeten daarvoor worden onderkend, zodat weloverwogen keuzes kunnen worden gemaakt voor het beschikbaar stellen van gegevens.

4. Samenwerking met partners is voorwaarde om te komen tot optimale dienstverlening en de bijbehorende informatievoorziening. Samenwerking gebeurt op enkele niveaus.

Operationeel niveau
Operationaal wordt afgestemd met de partners in het verband van IBO (Interegionale Bedrijfvoerings Organisatie i.o.) en in het regionale SSNT (Shared Service Netwerk Twente). Daarnaast zijn er de operationele samenwerking in Dimpact en in de regio over de basisregistratie Topografie en de informatiekundige aspecten van de 3 decentralisaties. In de Digitale Steden Agenda (www.digitalestedenagenda.nl) fungeert de gemeente als de trekker van het thema de “Zorgende Stad” (binnen het Programma WZW). Partners zijn in dit thema instellingen van zorg als ziekenhuizen, huisartsen, thuiszorgorganisaties en ook verzekeringsmaatschappijen. Een belangrijk thema in 2014 is de samenwerking van de gemeenten in Overijssel en de Provincie over de ontsluiting van buitengebieden en bedrijventerreinen op glasvezel communicatie-infrastructuur. Dat is ook voor Enschede van belang met haar buitengebied en bedrijventerreinen. De gemeente vervult hierin een facilitaire rol.

Tactisch-Strategisch niveau
Samenwerking kan alleen ontstaan als vooraf goed richting wordt gegeven aan de activiteiten. Programma Dienstverlening zal haar bijdrage hieraan blijven leveren op elk van de taakonderdelen. Voorbeelden zijn bijdragen in de Vereniging voor Burgerzaken, het IMG 100.000+, Stedenlink en bijdragen in groepen van gemeenten samen met VNG/KING en Ministeries en het op eigen initiatief zoeken naar verbindingen met (keten)partners. 

Wat gaan we ervoor doen?

Politieke speerpunten
Elk programma heeft thema’s die politiek/ bestuurlijk als belangrijk worden aangemerkt. Dit zijn de politieke speerpunten. In de tabel hieronder zijn de politieke speerpunten onderverdeeld naar de programmadoelstellingen. Vervolgens wordt per programmadoelstelling aangegeven welke activiteiten we het komende jaar gaan uitvoeren en welke producten daarbij betrokken zijn.
Het Programma Dienstverlening kenmerkt zich door de programma overstijgende werkwijze voor zowel de (publieks)dienstverlening als de informatiehuishouding. Daarbij geldt dat juist in een tijd van bezuinigingen het nut en de noodzaak van innovatie een leidend principe is.
Het programma ontleent haar externe legitimatie aan de taak van burgerdienstverlening. Daarnaast steeds meer door actieve bijdragen aan zaken die de gehele gemeente betreffen.
 
Opmerking: Intern DDC in de kolom betrokken producten betekent Interne Dienstverlening Documentair Diensten Centrum. De besturing vindt plaats vanuit het programma, maar de kosten zijn opgenomen binnen de financiering van BMO.

Reguliere werkzaamheden

Naast de hiervoor genoemde politieke speerpunten, zijn er ook reguliere werkzaamheden. Onderstaande tabel geeft een overzicht van deze reguliere werkzaamheden binnen dit programma met als ingang de producten van het programma. De tabel laat zien welk product bijdragen levert en binnen welk beleidskader. 

Wat mag het kosten?

Onderstaande tabel geeft inzicht in de verdeling van de baten (inkomsten) en de lasten (uitgaven) van het programma voor de jaren 2013 t/m 2017. De stortingen in (toename van) en onttrekkingen aan (afname van) de reserves spelen hierbij een belangrijke rol en zijn daarom ook inzichtelijke gemaakt in de tabel. Waar de baten en de lasten binnen één product niet aan elkaar gelijk zijn, ontstaat een resultaat. Dit resultaat kan positief of negatief zijn. Dit resultaat komt uiteindelijk ten laste of ten gunste van de algemene middelen van de gemeente Enschede.

Voor uitgebreidere financiële informatie zie hoofdstuk 6 Financiële begroting en hoofdstuk 7 Bijlagen.