3.4 Dienstverlening en financieel beleid

Wat willen we bereiken?

Dienstverlening & financieel beleid: solide, slim, toegankelijk
Dit deel van de begroting gaat in op onze dienstverlening. De manier waarop we met geld omgaan en onze organisatie. Samenwerking en eigen verantwoordelijkheid; toekomstbestendig en digitaal: onze principes krijgen hier vorm.

Dienstverlening; als het kan digitaal
De gemeente levert diensten aan inwoners en bedrijven: van paspoort tot vergunning. We willen de klant snel en goed helpen, én tegen lage kosten. Dat kan in veel gevallen het beste digitaal. Daarom worden onze producten nog gemakkelijker en sneller digitaal verkrijgbaar. En zorgen we ervoor dat zoveel mogelijk mensen daar gebruik van maken.
In sommige gevallen is de computer geen optie. Dan zijn we er ook: aan de telefoon, aan de balie of zo nodig thuis. Klik, bel, kom, zo noemen we dat.

Huishoudboekje op orde
Allereerst zullen we het huishoudboekje van de gemeente op orde houden. We willen de financiële buffer versterken zodat we tegenslagen in de toekomst gemakkelijker op kunnen vangen. Dat doen we door bijvoorbeeld risico’s terug te dringen en voordelen eerder toe te voegen aan de financiële buffer. Dit mag echter niet leiden tot een verzwaring van de lasten voor de inwoners van onze stad.

Samenwerking: scherpe aansturing
Samen bereiken we meer dan alleen. Enschede heeft een voortrekkersrol in de regio. We werken samen op allerlei gebieden, in diverse samenwerkingsverbanden en organisaties. Dat kan compacter en handiger. Wij zijn kritisch of wij taken zelf uitvoeren. Als anderen het beter kunnen, willen we het niet zelf doen. Daarom besteden we werk uit aan bedrijven en geven we subsidie aan culturele organisaties. Zo realiseren wij zo efficiënt mogelijk onze doelstellingen. Daarbij hoort wel een scherpe aansturing en een duidelijk opdrachtgeverschap. Die rol gaan wij verder professionaliseren. De nieuwe taak op het gebied van de inkoop van zorg hoort hier ook bij.

Organisatie: flexibel en regionaal
De gemeente wil het werk uitvoeren met minder medewerkers. Dat doen we door flexibel te werken: met mensen die breed inzetbaar zijn en blijven leren. Met regionale samenwerking, om te beginnen met enkele gemeenten (IBO) en dan doorgroeiend (Twentebedrijf). En door taken op afstand te zetten (Sportbedrijf, Onderhoud Enschede). Met technologie die overal en altijd meehelpt.

Vastgoed: mag minder
Bij meer focus op kerntaken hoort ook een kritische blik op onze vastgoedportefeuille. Het principe, wat de markt beter en efficiënter kan gaat ook hierop. Aan het eind van deze bestuursperiode is al ons vastgoed beoordeeld op nut en noodzaak van bezit. Wat in bezit blijft brengen we onder in het VBE (Vastgoedbedrijf Enschede) en het overige vastgoed is of vervreemd of opgenomen in een meer jaren verkoopstrategie. Het laatste vooral om de vastgoedmarkt niet te verstoren.

 

Wat gaan we er voor doen?

Doelstelling A: Goede kwaliteit van de gemeentebrede dienstverlening

Thema 1 Ontwikkelen (Stedelijke) Dienstverlening
Onze stijl van besturen is gericht op de inwoner en de stad. De gemeente biedt ruimte en faciliteert. Wij gaan met onze dienstverlening uit van de zelfredzaamheid van inwoners.
We verleiden de burger zoveel mogelijk gebruik te maken van het digitale kanaal (Digitaal 2017). Eerst het digitale kanaal raadplegen (onafhankelijk van tijd en plaats), dan bellen en tenslotte waar nodig nog op baliebezoek komen, noemen we “klik-bel-kom”. Dit is de eerste stap om in 2018 in staat te zijn onze dienstverlening optimaal af te stemmen op de individuele burger.

Resultaten in 2015

• De dienstverlening is op verschillende terreinen standaard ingericht volgens dezelfde principes met een snelle en beveiligde toegang via DigiD, e-herkenning (voor bedrijven) en spraak-/vraagherkenning. 
• We verlenen de stedelijke dienstverlening vanuit het Stadskantoor.
• We werken voor 100% op afspraak
• We plaatsen servicezuilen voor relatief eenvoudige handelingen. Dit willen we uitbreiden met onder andere diensten van partners.
• We gebruiken de gegevens die we hebben en vragen er niet meerdere malen om. 
• Wij zijn nu nog de eigenaar van vele dossiers, in de toekomst willen we dit veranderen: Inwoners en bedrijven zijn eigenaar van het eigen dossier en houden het zelf bij.

Thema 2 Regie voeren op de kwaliteit van dienstverlening
Kwaliteit van dienstverlening gaat om: kan ik als inwoner het product goed verkrijgen?; heb ik vertrouwen in privacy en beveiliging?; kan ik mijn klachten en bezwaren goed kwijt?; levert de gemeente mij het beste? Kwaliteit aan de voorkant is essentieel; dit betekent minder (herstel) werk. Wij richten ons op :

• transparantie naar inwoners waar het gaat om de gegevens die over hen zijn vastgelegd en wat ermee gebeurt. Daarbij geven we de  mogelijkheden tot correctie. Dit doen we door open te communiceren en een privacy protocol vast te stellen. Wij wijzen vanaf 2015 op het gebied van privacy een bestuurlijk verantwoordelijke, een zogenoemde security officer en een functionaris gegevensbescherming aan.
• het gebruik van “big data”. We willen leren van gegevens én informatie die beschikbaar zijn via open data, social media en websites.
• een voorstel voor een onafhankelijke ombudsman zodat burgers hier met hun klachten terecht kunnen. In 2016 evalueren we de werking.
• het stimuleren van de zelfredzaamheid van inwoners bij digitale vaardigheden; door het geven van de cursus digisterker. Richting 2018 bouwen wij dit af en verwachten wij dat de vrijwilligers deze cursus op eigen kracht kunnen geven.

Thema 3 Communicatie
We rekenen op de kracht van de samenleving. We zijn ons ervan bewust dat samenwerking met inwoners, ondernemers en partners nodig is om de stad te versterken. Dit doen we op basis van gelijkwaardige communicatie. Het zorgt voor verbinding, voor duidelijkheid, voor vertrouwen. Daarom gaan we meer investeren in communicatie met als speerpunten participatie en online communicatie. Dat doen we niet alleen maar samen met onze partner Enschede FM. Hiervoor wordt (bij Amendementen I) een incidenteel bedrag van 100.000 euro toegekend in 2015 uit de keuzeruimte voor wijkbudgetten en 50.000 euro structureel vanuit de intensiveringsgelden voor communicatie met  de focus op “burgerjournalistiek".

Participatie

Participatie (in welke mate en vorm dan ook) wordt onze standaard in de aanpak van vraagstukken in de stad. Dat vraagt een communicatieve organisatie:

• We richten in 2015 in nauwe samenspraak met de stadsdelen een “Kennispunt Participatie” op om opgedane kennis en ervaring te delen.
• We trainen vanaf 2015 onze ambtenaren in participatiekennis en -competenties.
• We maken het politieke proces, ook op stadsdeelniveau, transparanter voor inwoners en raad. Enschede.nl/koers053 en de stadsdeel- en partnergesprekken zijn hier voorbeelden van. Tenminste twee keer per jaar zoeken we onze inwoners op om hun mening te vragen over actuele onderwerpen.

Online Communicatie

• In 2015 hebben we een nieuwe vraaggerichte en meer interactieve website. In 2018 is deze site gericht op het ‘alles digitaal tenzij’ en het ‘klik, bel, kom’ principe.
• Voor online participatie zetten we sterk in op social media onder andere gebaseerd op de werkwijze van ‘Henk Ontwerpt’.
• In 2015 bouwen we ook een nieuw intranet. Dit maakt kennisuitwisseling, samenwerking, leren en inspireren samen met onze partners mogelijk.

Doelstelling B: Het bevorderen van een betrouwbare en voor de lange termijn houdbare financiële huishouding

Thema 4 Verbeteren van de financiële positie en verminderen van de financiële risico's
We werken aan de versterking van de financiële positie. Een belangrijke graadmeter, de ratio weerstandsvermogen, bevindt zich met 0,9 (programmabegroting 2014) onder de wenselijke bandbreedte van 1,0 – 1,4. Tegelijkertijd vormen hierbij de stille reserves met een percentage van 61% een belangrijk aandeel van de beschikbare middelen. Het financieel beleid is daarom gericht op het verbeteren van de financiële positie en wendbaarheid (Zie de paragraaf weerstandsvermogen en risicobeheersing voor een overzicht van de ratio en overige financiële kengetallen.)

Risicoreductieprogramma
Wij streven naar een verdere verbetering van de financiële positie door risico’s en schulden te reduceren. Deze risicoreductie zal naar verwachting leiden tot eenmalige extra kosten. Daar staat wel een structurele vermindering van risico’s/lasten tegenover. Dit past binnen de visie dat de overheid in mindere mate zelf de eigenaar, en dus ook de risicodrager, is. Dit doen we in 2015 op de volgende gebieden:

• Grondbedrijf; De trend om van actief naar faciliterend/passief grondbeleid te gaan wordt doorgezet. De mogelijkheden om de looptijd van grondexploitaties te verkorten en voorbereidingskosten uit de algemene middelen te financieren, worden onderzocht. Zie paragraaf grondbeleid.
• Vastgoedbedrijf; De aanbeveling van de rekenkamer “Maak een realistische risico-inventarisatie van de vastgoedportefeuille” wordt uitgevoerd. Voor de nog over te dragen panden aan het vastgoedbedrijf loopt een intern onderzoek naar de risico’s en de financiële inpassing in het vastgoedsysteem. De uitkomsten worden verwerkt in het voorstel dat aan de Raad zal worden voorgelegd.
• Sociaal domein; Met de overheveling van taken in het sociale domein zijn de risico’s voor de gemeente toegenomen. Door het ontbreken van exacte gegevens over aantallen, bedragen en zorgbehoefte zijn de risico’s nog niet goed in te schatten. In 2015 worden deze gegevens zorgvuldig gemonitord en geëvalueerd, waarmee het risico beter kan worden ingeschat en waar mogelijk gereduceerd.
• Verbonden partijen; Met de vast te stellen nota ‘Evaluatie verbonden partijen’ worden de doelstellingen en risico’s van de verbonden partijen geëvalueerd en heroverwogen. We willen meer sturing op de verbonden partijen en de risico’s van deze samenwerkvormen monitoren en verminderen. De uitvoering hiervan doen we in nauwe samenwerking met uw raad.Tevens wordt er een onderzoek naar de reservepositie van de Gemeenschappelijke Regelingen uitgevoerd. Vanuit actief aandeelhouderschap zetten wij verder in op het voldoen van verbonden partijen aan de Wet Normering Topinkomens (al dan niet vrijwillig).

Schuldpositie
Als we goed kijken naar de verhouding tussen onze schulden en onze inkomsten, dan scoort onze gemeente een voldoende (zie paragraaf weerstandsvermogen). Een flinke verlaging van de schuld is niet mogelijk en vraagt om ingrijpende maatregelen, zoals bijvoorbeeld een investeringsstop. Wij kiezen voor het geleidelijk verminderen van de schuld door het voeren van een strakke liquiditeitsplanning, het slim herfinancieren van aflopende leningen en terughoudendheid bij het verstrekken van nieuwe leningen aan derden (zie treasuryparagraaf). De gereserveerde middelen voor schuldreductie worden aan de algemene reserve toegevoegd.

Thema 5 Werking sociaal deelfonds
In het coalitieakkoord staat dat wij op gemeentelijk niveau een (Enschedees) Sociaal Deelfonds gaan instellen. Het Rijk heeft inmiddels een streep gezet door het eigen sociaal deelfonds en er komt nu een integratieuitkering sociaal domein. Het is nog niet duidelijk of in het licht van deze ontwikkelingen een Enschedees Sociaal Deelfonds nog langer wenselijk is. Dat wordt de komende periode onderzocht. In 2015 zal in ieder geval nog sprake zijn van afzonderlijke budgetten op de drie onderdelen.

Doelstelling C: Het versterken van het onderlinge vertrouwen tussen inwoners en stadsbestuur en het versterken van de governance op organisaties die gemeentelijke doelstellingen realiseren.

Thema 6 Versterken samenwerking
De ambitie van Enschede en Twente en de belangrijke opgaven waar we voor staan, vragen om intensieve samenwerking tussen het bedrijfsleven, instellingen, onderwijs en overheden.  Wij zorgen dat de inwoner van Enschede via de stadsdeelorganisatie beter kan bepalen wat er in eigen wijk en buurt gebeurt. Zo kan de gemeenteraad meer sturen en controleren op de grote lijnen. Wij voeren in samenwerking met de gemeenteraad de “meerjarenagenda Raad053” uit. De huidige programmabegroting voor 4 jaar zien wij een eerste impuls in deze veranderde samenwerking.

Met ander gemeenten en (overheids)instanties willen wij vanwege inhoud en kosten in de komende jaren vergaande samenwerking aangaan. In de beleidsmatige samenwerking tussen de Twentse steden moeten ruimtelijke programmeringsafspraken leiden tot toekomstbestendige ontwikkelingen.  De samenwerking binnen de “Regio Twente” krijgt vanwege de afschaffing van de WGR plus status en de het veranderen van samenwerkingsafspraken in 2015 een andere vorm.  De wijze waarop zullen wij samen met de raad bespreken.

Hierbij hebben we de volgende prioriteiten waarover wij voor 2018 besluiten en stappen zetten:

Domein	Prioriteit
Economisch domein	Herijking Agenda voor Twente, Ontwikkel agenda voor Twente, Samenwerking op economische zaken
Sociaal domein	Jeugdzorg (OZJT), Inkoop WMO
Leefomgeving	Strategische programmering, bestemmingsplannen, Stadsingenieurs, Onderhoud Enschede
Bedrijfsvoering	Samenwerking in IBO-verband (Losser, Borne en Almelo)/ SSNT&Regio (Twentse gemeenten, waterschappen veiligheidsregio), Samenwerking op Vastgoed

Thema 7 Versterken governance
Samen met inwoners, (maatschappelijke) instellingen en partners sturen, beheersen en zien we toe op een effectieve en efficiënte realisatie van onze doelstellingen via de lijnen:

• Inkopen
• Subsidiëren
• Deelnemen
• Regionaal besturen
• Helpen door tijdelijk garant te staan/ te lenen

Elke vorm kent een andere manier van sturing, opdrachtgeverschap, controle en monitoring.

Vanaf 2015 ondernemen we de volgende stappen:

• Verzelfstandiging: Onderhoud Enschede (verzelfstandiging van onderhoud en aanleg van de openbare ruimte), het Sportbedrijf (samenvoeging van de exploitatie van de gemeentelijke sportaccommodaties en de zwembaden van de NV Enschedese Zwembaden en de uitvoering van de sportstimulering en verenigingsondersteuning) en het Ingenieursbureau,  de oprichting van IBO (regionaal bedrijf voor bedrijfsvoering),
• De ontwikkelingen in het takenpakket en de positionering van de Regio Twente, in het kader van de WGR+
• Implementeren aanbevelingen rekenkamerrapport "(voor) goed verbonden" bij verbonden partijen zoals onder meer de Stadsbank Oost-Nederland, - Veiligheidsregio Twente en Twente Milieu
• Het monitoren van de decentralisatiebeweging waarbij wellicht meer verbonden partijen ontstaan bij de uitvoering van zorgtaken.

Op langere termijn zal het opdrachtgeverschap voor alle verbonden partijen scherp en duidelijk ingevuld zijn. Hiervoor stellen we samen met de raad spelregels op.

Doelstelling D: Het zo efficiënt mogelijk faciliteren van gemeentelijke taken

Thema 8 Vastgoed
De Raad heeft in februari 2014 een aantal aanbevelingen van de Rekenkamer voor het vastgoedbeleid vastgesteld. We stellen in 2015 een beleidskader voor met de uitgangspunten: clusteren, sterke regie en minder risico's. Als uit de toepassing van dit beleidskader blijkt dat er geen aantoonbare noodzaak is om gebouwen in bezit te hebben, stoten wij deze op een verantwoorde manier af. Met behulp van de eenmalige bijdrage werken we toe naar een gezonde exploitatie van de bedrijfsverzamelgebouwen en/of overdracht aan de markt.
Vastgoedbedrijf Enschede (VBE) verduurzaamt haar vastgoed. We hebben o.a. 1.500 zonnepanelen geplaatst, zoals ook in de stadsdeelgesprekken werd voorgesteld. Door onze manier van werken reduceren we het energieverbruik, de CO2 uitstoot. En wekken wij lokaal duurzame energie op. Extra maatregelen financieren we vooral uit subsidies en huurverhogingen (de huurder profiteert immers van een lagere energierekening).
Uit de reserve vastgoed is éénmalig 2,14 miljoen euro gehaald voor eerdere incidentele bezuinigingen. Door vastgoed te verkopen storten we dit de komen jaren terug. Daarnaast willen we meer vastgoed verkopen en de reserve met 0,6 miljoen verder aanvullen.
Voor onderwijshuisvesting zijn er twee belangrijke ontwikkelingen:

• De effecten van de motie Haersma Buma; dit betekent voor Enschede een structurele korting van 2,5 miljoen euro zonder dat het werk vervalt.
  Het overhevelen van onderhoudstaken (1,6 miljoen euro) ; vanaf 2015 worden scholen verantwoordelijk voor het buitenonderhoud en krijgen het bijbehorend budget. Dit geld zit bij de gemeente vast in investeringen en we zijn niet in 1 jaar van de lasten af.
• In totaal betekent dit 4,1 miljoen euro minder. In overleg met alle besturen proberen we in 2015 een oplossing te vinden

Thema 9 Bedrijfsvoering
Er komen veel veranderingen op ons af en we bezuinigen op bedrijfsvoering. Hierbij leunen we steeds zwaarder op eigentijdse IT voorzieningen. We willen plaats- en tijdsonafhankelijk kunnen werken. Vanaf 2015 voeren wij de strategische IT visie uit.
In de periode 2015-2018 gaan we de bedrijfsvoering samen met andere Twentse gemeenten uitvoeren. Wij beginnen met Almelo, Borne en Losser (IBO) en werken toe naar een “Twentebedrijf”. Onze ambitie is om de samenwerking 2018 onder de “paraplu” van het Twentebedrijf vergroot te hebben naar minimaal 8 deelnemers.
Onze organisatie wordt kleiner en we plaatsen onderdelen uit. Hierbij is een strategisch huisvestingsplan opgesteld. Daarbij houden we rekening met onze partners. In 2015 verlaten we de Noordmolen en verhuren we deze aan partners. De huisvesting van bestuur en ambtenaren willen wij centraliseren op een beperkter aantal locaties.

Meer informatie is te vinden in de bedrijfsvoeringsparagraaf.

Indicatoren

Effectindicatoren	Score 2013	Streven 2014	Streven 2015	Streven 2018
Rapportcijfer voor de klanttevredenheid over gemeentebrede dienstverlening	7,4	7,4	7,4	7,4
Ratio gemeentelijke bijdrage sociale zekerheid (werk/inkomen) t.o.v. rijksbijdrage	-13,0%	-8,3%	-11%	-8,7%
Ratio Weerstandsvermogen	0,9	1,0	1,0	1,3
Gemeentelijk energieverbruik omlaag (2013 = basisjaar) - Gas - Elektra	100 100	100 100	99,5 97,5	98 90
100% duurzaam inkopen	76%	85%	90%	100%
Rapportcijfer voor de mate waarin de burgers betrokken worden bij de uitvoering van de gemeentelijke plannen	E: 5,5 Nl: 5,6	E: 5,5 Nl: 5,6	E: 5,5 Nl: 5,6	E: 5,5 Nl: 5,6
Rapportcijfer voor de mate waarin de kiezer invloed heeft op wat er in de stad gebeurd	E: 5,1 Nl: 5,8	E: 5,1 Nl: 5,8	E: 5,1 Nl: 5,8	E: 5,1 Nl: 5,8

 

Wat mag het kosten?

In onderstaande taartdiagram zijn de uitgaven per thema weergegeven. Daar waar bij een thema geen middelen zijn weergegeven, zijn deze opgenomen onder een ander budget.

bedragen x1.000 euro

Meer info	Klik hier voor meer informatie over reguliere werkzaamheden en beleidsnota's.
Portefeuillehouders	Eelco Eerenberg, Jeroen Hatenboer, Peter den Oudsten (college van B&W), Raadspresidium (gemeenteraad en commissies)
Programmadirecteuren	Christel Koman, Willem Geesink, René van Kuilenburg, Marcel Meijs, Rolf Jongedijk