2.4 Dienstverlening en financieel beleid

Doelenboom

Doelstelling                                                                           Thema's                                                                                Producten                                             Wat heeft het gekost?

Goede kwaliteit van de gemeentebrede dienstverlening 1. Ontwikkelen (Stedelijke) Dienstverlening Publieksdienstverlening Lasten 5.599 Baten 3.746 2. Regie voeren op de kwaliteit van dienstverlening Basisregistratie Lasten 1.143 Baten 0 Bezwaar en beroep Lasten 1.256 Baten 0 Gemeentearchief Lasten 359 Baten 1 Verkiezingen Lasten 191 Baten 1 3. Communicatie Communicatie Lasten 0 Baten 0 Het bevorderen van een betrouwbare en voor de lange termijn houdbare financiële huishouding 4. Verbeteren van de financiële positie en verminderen van de financiële risico s Algemene belastingen Lasten 2.004 Baten 43.505 Algemene inkomsten Lasten 1.267 Baten 10.504 Algemene uitkering Baten 346.084 Rente & treasury Lasten 18.858 Baten 34.854 5. Werking sociaal deelfonds Werking sociaal deelfonds Lasten 0 Baten 0 Het versterken van het onderlinge vertrouwen tussen inwoners en stadsbestuur en het versterken van de governance op organisaties die gemeentelijke doelstellingen realiseren 6. Versterken samenwerking College van B&W Lasten 2.685 Klachtencommissariaat Lasten 222 Ondersteuning College van B&W en directie Lasten 3.784 Baten 19 Raad en commissies Lasten 1.926 Regionale samenwerking Lasten 452 Baten 178 7. Versterken governance Versterken governance Lasten 0 Baten 0 Het zo efficiënt mogelijk faciliteren van gemeentelijke taken 8. Vastgoed Onderwijsvoorzieningen: onderwijshuisvesting Lasten 21.317 Baten 1.435 Sport- en wijkaccommodaties Lasten 11.913 Baten 3.066 Vastgoedbedrijf Lasten 20.728 Baten 11.325 9. Bedrijfsvoering Interne dienstverlening Lasten 47.000 Baten 12.491 Regionale dienstverlening Lasten 7.448 Baten 8.758 Resultaat bedrijfsvoering Lasten 4.682 Baten 2.042 SHE programmamanagement Lasten 0 Baten 0 Stelposten bedrijfsvoering Lasten -28 Baten 0

Bedragen x 1.000 Euro's

Wat hebben we bereikt?

Het jaar 2016 stond voor Dienstverlening en Financieel Beleid in vele opzichten voor “basis op orde”:

Herfinanciering FC Twente
In 2016 is veel (gezamenlijke) inspanning geleverd op de verdere inhoudelijke en financiële “gezondmaking” van FC Twente. In december 2015 heeft de gemeenteraad ingestemd met het onder voorwaarden verstrekken van een garantstelling door het college aan FC Twente voor de noodzakelijke herfinanciering. Na langdurig en goed overleg en afstemming met FC Twente gedurende heel 2016 is in februari 2017 ingestemd met een garantstelling van 8,4 miljoen. Daarbij is de huidige geldlening, die in eerste aanleg ook zou worden afgelost, in stand gelaten en is afgesproken de vergoeding van externe advieskosten te wijzigen in een vergoeding van 75% van de advieskosten. Dit is verwerkt in deze jaarrekening. Hiermee is een balans gevonden tussen garanties voor de gemeente en financiële ruimte voor FC Twente om in haar (voetbal)huishouding verder orde op zaken te kunnen stellen. Dit met het uitgangspunt om binnen de gestelde kaders een faillissement, en daarmee verlies van de gemeentelijke lening, te voorkomen. Daarnaast geldt dat het financiële risicoprofiel en de governance van FC Twente in algemene zin ten opzichte van december 2015 significant zijn verbeterd.

Lobbyagenda Enschede
De volgende lobbyactiviteiten hebben Enschede inhoudelijk en financieel diverse voordelen opgeleverd. Deze voordelen zijn ook te lezen in de programma's Versterken Economie en Duurzame Leefomgeving.  Voorbeelden van deze lobbyactiviteiten zijn:

• de Duitsland agenda;
• het verdeelmodel van de MAU;
• het behoud van cultuursubsidies;
• de financiële verhoudingen tussen rijk en gemeenten.

Investeringen IT
In 2016 is de nieuwe IT-basisvoorziening (baseline) geïmplementeerd. Hiermee is een sneller en stabieler netwerk, moderne software en meer mogelijkheden om 24 uur per dag onze IT te gebruiken, verkregen.  Door middel van geavanceerde monitoringssoftware zijn preventieve acties mogelijk om verstoringen te voorkomen.

Met het verder doorvoeren van de Baseline Informatieveiligheid Gemeenten (BIG) zijn we in staat om risico’s (van buiten) te verkleinen.

Het in 2016 opgeleverde Informatie Investerings Plan (IIP) voorziet in (de aanzet tot) verdere investeringen in informatiekundige ontwikkelingen van de gemeente. Het gaat daarbij vooral om investeringen voor het digitaliseren van onze primaire bedrijfsprocessen vanuit onze ambitie/doelen (o.a. in het sociaal domein) maar ook vanuit wet- en regelgeving (o.a. implementatie omgevingswet). Het IIP helpt om de I-randvoorwaarden en implementatie voor deze projecten te regelen maar kan niet algeheel zorgdragen voor het afdekken van inhoudelijke  aspecten bij dergelijke projecten. Zo wordt nu spanning gevoeld op de implementatie van de Basisregistratie Personen (BRP) waarbij ook sprake is van een forse aanslag op personele opleidings- en transitiecapaciteit.

Communicatie
Met het vaststellen van de communicatievisie 2016-2018 in februari 2016 zijn de uitgangspunten voor het communiceren met en over onze stad herijkt. De gemeente wil op een open, snelle, transparante en interactieve manier communiceren. Daarnaast moet al het goeds dat Enschede te bieden heeft actief en wervend uitgedragen worden. Dat doen we niet alleen langs de bekende communicatiekanalen maar ook op innovatieve wijzen (denk aan “Enschede wekt op” en de invoering van Diftar). Een belangrijke rol is weggelegd voor onze strategische partners. In 2016 is met name de samenwerking met Enschede FM verstevigd en is ook geholpen met het verder ondersteunen van haar financiële huishouding. Met de invoering van een sociaal intranet (IntEns) is ook een verdere impuls gegeven aan de gemeentelijke interne communicatie. Langs de actuele lijnen van social media worden medewerkers sneller betrokken bij- en geïnformeerd over maatschappelijke thema’s in de Stad, nieuwe werkwijzen, nieuwsgroepen etc. IntEns draagt dan ook actief bij aan de “lerende organisatie”.

Naast bovengenoemde thema’s hebben we in 2016 onder andere het volgende bereikt:

• Innovatieve aanbestedingsvormen en workshops in het sociaal domein;
• De verdere reductie van de Vastgoedportefeuille (14 objecten) met een boekwinst van 1,4 miljoen euro;
• De aansluiting van onze Basisregistratie Grootschalige Topografie op de landelijke voorziening;
• Het voorzien in een nieuw veranderperspectief voor de bedrijfsvoering: eigenaarschap vanuit de uitvoering en meer ruimte voor maatwerk en flexibilisering;
• De implementatie van (alle) nieuwe wetgeving voortkomend vanuit het Besluit Begroting en Verantwoording (BBV) en de invoering van de Vennootschapsbelasting (VPB);

Financieel resultaat
Het financieel resultaat voor het programma Dienstverlening en financieel beleid bedraagt 12,5 miljoen euro positief ten opzichte van de actuele begroting 2016. Dit is een verbetering ten opzichte van het verwachte resultaat in de Zomernota 2016 van ruim 15 miljoen euro. Dit wordt veroorzaakt door een aantal grote incidentele positieve mutaties (teruggaaf BTW op re-integratie in de periode 2005-2015, verkoop aandelen Enexis en effecten mei-, september- en decembercirculaires), toegenomen belasting- en treasuryopbrengsten en positievere bedrijfsvoeringsresultaten. Daar tegenover staan negatieve mutaties vanuit de ontvlechting van Sport, noodzakelijke afwaardering van activa voor onderwijshuisvesting en hogere dotaties voor personele voorzieningen.

Indicatoren

Doelstelling A: Goede kwaliteit van de gemeentebrede dienstverlening

1. Rapportcijfer voor de klanttevredenheid over gemeentebrede dienstverlening

 

Toelichting
Het rapportcijfer klanttevredenheid is een gewogen gemiddelde gemeten over verschillende klantcontacten (digitaal, fysiek en telefonisch). In 2015 en 2016 heeft er geen onderzoek plaatsgevonden naar de klanttevredenheid bij de postafhandeling. Hiervoor is het laatst gemeten cijfer van 2014 aangehouden. Ten opzichte van 2015 is het rapportcijfer iets gedaald in verband met de verschuiving van het gewogen gemiddelde van telefoon naar digitaal.

 

Doelstelling B: Het bevorderen van een betrouwbare en voor de lange termijn houdbare financiële huishouding

2. Ratio gemeentelijke bijdrage sociale zekerheid (werk/inkomen) ten opzichte van rijksbijdrage

 

Toelichting
Met deze indicator wordt in beeld gebracht hoeveel geld wij als gemeente toe moeten leggen op de rijksbijdragen op de gebieden van werk, inkomen en zorg. Streven is om de eigen bijdrage zo laag mogelijk te krijgen. 

3. Ratio weerstandsvermogen

 

Toelichting

De ratio komt eind 2016 uit op 1,3 en bevindt zich hiermee binnen de door de raad vastgestelde wenselijke bandbreedte van 1,0 - 1,4. Voor een nadere toelichting wordt verwezen naar de paragraaf weerstandsvermogen en risicobeheersing.

 

Doelstelling C: Het versterken van het onderlinge vertrouwen tussen inwoners en stadsbestuur en het versterken van de governance op organisaties die gemeentelijke doelstellingen realiseren 

4. Rapportcijfer voor de mate waarin de burgers betrokken worden bij de uitvoering van de gemeentelijke plannen

 

^{Bij een betrouwbaarheid van 95% is er een foutmarge van 0,06% naar boven en beneden.}

Toelichting
Via het programma goed bestuur, experimentenagenda wordt invulling gegeven aan het verbeteren van deze indicator.

 

5. Rapportcijfer voor de mate waarin de kiezer invloed heeft op wat er in de stad gebeurt

 

^{Bij een betrouwbaarheid van 95% is er een foutmarge van 0,1% naar boven en beneden.}

Toelichting
Via het programma goed bestuur, experimentenagenda wordt invulling gegeven aan het verbeteren van deze indicator.

 

Doelstelling D: Het zo efficiënt mogelijk faciliteren van gemeentelijke taken

6. Gemeentelijk energieverbruik omlaag (2013 = basisjaar):

Gasverbruik

 

Toelichting
Het totale gemeentelijk gasverbruik ligt vanaf  2014 onder het streefverbruik. De warme winters van de laatste jaren zijn de voornaamste oorzaak van het lagere gemeentelijk gasverbruik. In 2016 is ten opzichte van 2015 een stijging van het verbruik zichtbaar, veroorzaakt door een koudere maand december.

 Elektra

 

Toelichting
Het verbruik van elektriciteit ligt vanaf 2014 ruim onder het streefverbruik. Energiebesparende maatregelen zoals toepassing van zonnepanelen, gebruik van ledlampen voor onder andere straatverlichting en vervanging van apparatuur door energie besparende apparatuur zijn de voornaamste oorzaken van de daling van het elektriciteitsverbruik. In 2016 is een stabilisatie van het verbruik zichtbaar.

 

7. 100% duurzaam inkopen

 

Toelichting
Met ingang van 2017 is de definitie van het percentage duurzaam inkopen gewijzigd:

Definitie: Het aantal gepubliceerde aanbestedingen/offerteaanvragen met duurzaamheidseisen (> 50.000 euro) ten opzichte van het totaal aantal aanbestedingen/offerteaanvragen (> 50.000 euro). Het gaat hierbij om alle gepubliceerde EU-aanbestedingen, openbare nationale aanbestedingen en meervoudig onderhandse offerteaanvragen groter dan 50.000 euro (exclusief btw).

Bovenstaande definitie wordt landelijk gebruikt in 'Vensters voor bedrijfsvoering' en biedt daarmee enerzijds de mogelijkheid om adequaat te vergelijken en is anderzijds afdoende meetbaar.

Op alle in de Tenderboard besproken inkoopopdrachten (Inkopen voor diensten en leveringen boven de 100.000 euro en voor Werken boven de 500.000 euro) zijn duurzaamheidseisen toegepast. In de Tenderboard streven we naar een hoger ambitieniveau op duurzaamheid dan de minimaal gestelde duurzaamheidscriteria per productgroepen van PIANOO. Daarnaast wordt over alle inkoopopdrachten vanaf 25.000 euro door de afdeling Inkoop een advies gegeven over het toepassen van duurzaamheidscriteria.

Wat hebben we ervoor gedaan?

Doelstelling A: Goede kwaliteit van de gemeentebrede dienstverlening

Legenda: = niet of slechts gedeeltelijk uitgevoerd; = loopt achter, bijsturing mogelijk;  = conform verwachting; = boven verwachting;  = neutrale wijziging.

Toelichting
Actiepunt 2A: Er is een grondige verkenning gedaan naar de mogelijkheden en randvoorwaarden voor uitbreiding van selfservice in het Stadskantoor. Op basis van deze verkenning wordt een project gestart. In 2017 willen we naast het digitaal maken van afspraken, ook gefaseerd andere diensten gaan aanbieden. Dit is mede afhankelijk van de optimalisering van de inrichting van de begane grond in het Stadskantoor.

Actiepunt 2B: Het traject met betrekking tot verdere deregulering binnen het fysieke domein heeft in 2016 vertraging opgelopen door het herprioriteren van werkzaamheden van de projectleiding. De deregulering van de standplaatsvergunning en kapvergunning zijn geëvalueerd, hierover is de raad op 12 december 2016 per brief geïnformeerd.

Actiepunt 4: Het project zaakgericht werken is vanwege toenemende complexiteit stopgezet. Aan het uitgangspunt en doelstelling voor zaakgericht werken is ingezet op inzet op gedrag en procesverbetering en herinrichting onder andere met behulp van de leanmethode.

Actiepunt 7: Vanwege andere prioritering van andere projecten is hier dit jaar geen invulling aangegeven.

Actiepunt 8: Door beheer en onderhoud en landelijke- en Europese wetgeving is de volledige omzetting van
de BIG naar generieke richtlijnen niet afgerond in 2016 maar is omgevormd naar een doorlopend proces. Ook na 1-1-2017 zullen nieuwe maatregelen voor informatiebeveiliging geïmplementeerd worden. In 2016 is een veiligheidsoverleg geïmplementeerd en zijn specifieke functies voor informatiebeveiliging geformaliseerd.

Actiepunt 9A: Eind 2016 is een pilot met “Slim melden” gestart, die bij positief verloop in 2017 beschikbaar komt voor bewoners. Dit als alternatief voor de niet meer door de huidige leverancier geleverde app voor meldingen openbare ruimte. 

Doelstelling B: Het bevorderen van een betrouwbare en voor de lange termijn houdbare financiële huishouding

Legenda: = niet of slechts gedeeltelijk uitgevoerd; = loopt achter, bijsturing mogelijk;  = conform verwachting; = boven verwachting;  = neutrale wijziging.

Toelichting
Actiepunt 13: Door ambtelijke en bestuurlijke intensivering is het proces verbeterd en loopt naar verwachting.

Actiepunt 16: De uitvoering van het Deltaplan heeft in 2016 geleid tot vermindering van de uitgaven van de bijstand. Ultimo 2016 is er echter wel sprake van een tekort op het BUIG-budget en het beschikbare bedrag in de gemeentebegroting. Meer informatie is te vinden in het programma Versterken economie.

Doelstelling C: Het versterken van het onderlinge vertrouwen tussen inwoners en stadsbestuur en het versterken van de governance op organisaties die gemeentelijke doelstellingen realiseren

Legenda: = niet of slechts gedeeltelijk uitgevoerd; = loopt achter, bijsturing mogelijk;  = conform verwachting; = boven verwachting;  = neutrale wijziging.

Toelichting
Actiepunt 20: Zie toelichting actiepunt 30.

Actiepunt 21: zie programma duurzame leefomgeving thema 4 Burger- en overheidsparticipatie, afspraak 9b

Actiepunt 28: In 2016 heeft de Rekenkamercommissie samenwerking gezocht met de Rekenkamercommissies van Almelo, Borne en Hengelo. Gezamenlijk is een onderzoek uitgevoerd naar de Gemeenschappelijke Regeling (GR) Stadsbank Oost Nederland. Deze positieve ervaring heeft geleid tot de start van een tweede gezamenlijk onderzoek naar de GR Twente Milieu. In de eerste helft van 2017 voeren de Rekenkamercommissies een Quick scan uit naar de gezamenlijke verbonden partijen.

Actiepunt 30: Interne evaluaties leren dat sourcen in een breder perspectief geplaatst moet worden: outsourcen niet als doel op zich maar als organisatie instrument om te bepalen waar de uitvoering van taken het beste rendeert. De eerste 5 onderzoeken zijn afgerond (zie actiepunt 33) waarbij:

• Vastgoed beter in eigen beheer kan blijven (zie brief 6 december 2016);
• Het Ingenieursbureau bezien moet worden in de grotere ontwikkelingen binnen het domein fysiek;
• Voor Personeel & Organisatie via andere sourcing op termijn een reductie op formatie wordt gerealiseerd;
• Bij Communicatie en Werk & Inkomen wordt gestart met een pilot om (op onderdelen intensiever) samen te werken of uit te besteden aan een marktpartij / marktpartijen.

Doelstelling D: Het zo efficiënt mogelijk faciliteren van gemeentelijke taken

Legenda: = niet of slechts gedeeltelijk uitgevoerd; = loopt achter, bijsturing mogelijk;  = conform verwachting; = boven verwachting;  = neutrale wijziging.

Toelichting
Actiepunt 31: Op 6 december 2016 heeft het College besloten de huidige strategische koers op vastgoed te handhaven en niet in te zetten op een verzelfstandiging van het Vastgoed Bedrijf Enschede (VBE). Vastgoed is geen kerntaak, we stoten af tenzij de markt niet levert of te duur is. We gaan niet over tot verzelfstandiging, omdat dit financieel en inhoudelijk te weinig voordelen biedt. Dit betekent dat het VBE onverminderd verder gaat met het uitvoeren van de vastgoedstrategie zoals vastgelegd in de nota ‘Strategie op Vastgoed’ van 2015.

Actiepunt 34A: In 2016 is de aanbesteding voor het Purchase to Pay-systeem afgerond. Er is hard gewerkt aan het inrichten van het systeem samen met de automatiseerder Novulo. Het project heeft daarbij vertraging opgelopen omdat de aanbesteding meer tijd geeft gevraagd. Deze is op 30 mei 2016 afgerond. Daarna is opnieuw vertraging ontstaan omdat zowel vanuit de gemeente als vanuit de leverancier de omvang van het project is onderschat. Er liggen, met name op het gebied van IT, nogal wat uitdagingen, zoals een complexe IT-architectuur met 6 koppelingen. De verwachting is dat over enkele maanden de eerste afdeling kan gaan werken met de nieuwe inrichting.

Actiepunt 34B: Het project zaakgericht werken is vanwege toenemende complexiteit stopgezet. Aan het uitgangspunt zaakgericht werken wordt nu gewerkt door inzet op gedrag en procesverbetering en herinrichting onder andere met behulp van de leanmethode. Niet het systeem en de “zaak” staan
centraal, maar juist de klant en het proces.

 Actiepunt 36: Het flex - concept is nog niet gerealiseerd in het stadhuis. In december zijn hiervoor de 
voorbereidingen gestart. De Noordmolen is nog niet vrijgespeeld, omdat er prioriteit is gegeven aan het vrijspelen van het werkplein en het vormen van het inwonersplein. Door deze beweging zijn de verschillende klant stromen in het stadskantoor sterk toegenomen.  De taakstelling op het vrijspelen van de Noordmolen is betrokken bij de verdere uitwerking van de huisvestingsvisie.

Wat heeft het gekost?

In onderstaande taartdiagram worden de uitgaven per thema weergegeven.

Bedragen x 1.000 eurosDienstverlening en financieel beleid Begroting (primair) Begroting(na wijziging) Realisatie Saldo (- = nadeel) Lasten 133.362 139.057 152.807 -13.750 Baten 449.989 457.200 478.009 20.809 Gerealiseerde saldo van baten en lasten -316.627 -318.143 -325.202 7.059 Storting reserves 16.281 21.473 24.972 -3.500 Onttrekking reserves 20.355 29.464 38.408 8.944 Gerealiseerde saldo van mutaties reserves -4.075 -7.991 -13.436 5.445 Resultaat -320.702 -326.135 -338.638 12.504

Toelichting

Het programma Dienstverlening en financieel beleid heeft een voordelig resultaat van 12,5 miljoen euro. Hierbij is rekening gehouden met de effecten van de mei-, september en decembercirculaire. Het positieve resultaat wordt enerzijds veroorzaakt door een voordeel op de 'concernproducten' (16,5 miljoen euro) en anderzijds door een nadeel op de 'dienstverleningsproducten' (4,0 miljoen euro).

 Het resultaat op de 'concernproducten' bestaat uit de volgende afwijkingen:

• De algemene belastingen (2,5 miljoen euro voordelig) door lagere uitvoeringskosten en areaaluitbreiding;
• De algemene uitkering (1,1 miljoen voordelig) door de effecten op het gemeentefonds o.a. door aanpassing van de accressen. Hiervan valt ruim 1 miljoen euro aan te merken als taakmutaties. Deze budgetten zijn niet in de begroting verwerkt en derhalve niet overgeheveld naar het desbetreffende programma(onderdeel);
• Rente en treasury (5,8 miljoen euro voordelig) als gevolg van agio opbrengst uit de verkoop van aandelen Enexis, herfinancieringen en lagere rentes (zie ook paragraaf 3.4 Financiering);
• Algemene inkomsten (7,1 miljoen euro voordelig) op diverse stelposten die op nacalculatiebasis achteraf worden afgerekend alsmede de teruggaaf van BTW op re-integratietrajecten in de periode 2005-2015 (5,3 miljoen euro).

Het resultaat op de 'dienstverleningsproducten' bestaat uit de volgende afwijkingen:

• Onderwijsvoorzieningen (2,1 miljoen euro nadelig) als gevolg van het afwaarderen van een aantal onderwijsobjecten ultimo 2016;
  
• Sport en wijkaccommodaties (1,0 miljoen euro nadelig) als gevolg van de effecten van ontvlechting sport (afboekeffecten activa), eenmalige transitiekosten en een eenmalig rente-en afwaarderingseffect als gevolg van de aangepaste BBV-regelgeving; 
• Interne - en regionale dienstverlening (0,6 miljoen euro nadelig) door enerzijds een hogere dotatie voor de gemeentebrede voorziening personeel (0,2 miljoen) en anderzijds per saldo 0,35 miljoen tekort voor gemeentelijke bedrijfsvoeringsactiviteiten;
  Een negatief bedrijfsvoeringsresultaat vanuit het programma duurzame leefomgeving (0,4 miljoen euro) als gevolg van de effecten van groene leges;
• Publieksdienstverlening (0,5 miljoen euro voordelig) door lagere uitvoeringskosten en lagere kosten voor verkiezingen (referendum);
• College van B&W (0,6 miljoen nadelig) als gevolg van aanvullende dotatie aan de voorziening voor pensioenverplichtingen door aanhoudende lage rente;
• Een nadelig resultaat (0,2 miljoen euro nadelig) op overige producten.

 

1. {{source.parent_web_page_title}}
2. {{source.title}}