In 2017 hebben we onze koers op de gemeentebrede dienstverlening aangescherpt langs de volgende lijn:

Enschede is de slimme dienstverlenende stad, 24/7. Onze dienstverlening is heel divers. We zijn er voor verschillende doelgroepen. We bieden onze inwoners  en ondernemers gemak door informatie, producten en diensten digitaal aan te bieden. Dat is in 2018 zelfs een recht! Waar nodig helpen wij. We innoveren waar het slim en prettig is met bijv. spraakherkenning en webcare. De persoonlijke contacten worden complexer . We zorgen ervoor dat onze dienstverleners hierop zijn voorbereid.

Voor 2018 betekent dit dat:

• We onze nieuwe gemeentebrede visie op dienstverlening "Enschede zorgt dat het klikt" extern en intern uitdragen. Inwoners en ondernemers weten wat ze van ons kunnen verwachten en dat geldt ook voor onze medewerkers.
• We optimaliseren het inwonersplein, op basis van onze ervaringen in 2017 en onze toekomstverwachtingen. Dit doen we door:
• het wachten en werken te scheiden waardoor een betere ontvangst en wachtruimte voor publiek ontstaat en een prettige, toekomstbestendige werkplek voor de medewerkers.
• bij de optimalisatie ook de uitbreidingsmogelijkheden voor zelfservice mee te nemen;
• in 2018 de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) voor 1 dag in de week te faciliteren met een loket op ons inwonersplein, dit n.a.v. de positieve resultaten van de in 2017 uitgevoerde pilot Samen Digitaal. Met de Sociale Verzekeringsbank zijn we nog in gesprek over de samenwerking in 2018.
• We in 2018 de directe feedback op klantcontacten uitbreiden, in 2017 hebben via de pilot "Klant-in-focus" deze directe feedback bij onze klanten opgehaald, hierdoor verbeteren en leren we continue; klantreizen maken hier ook onderdeel vanuit. Dit is een praktische en bewezen methode om gemeentelijke dienstverlening klant gedreven te maken. Door tijdens gesprekken te achterhalen waar zij tegenaan lopen, kunnen we de dienstverlening verder verbeteren.
• We versimpelen de wijze waarop we stuurinformatie over onze klantcontacten en communicatiekanalen verkrijgen. Hiervoor richten we een gemeentebreed dashboard in. Hiermee sturen we actiever op onze dienstverleningskanalen, waardoor we de klant beter kunnen bedienen.
• We vergroten de gastvrijheid van onze organisatie door:
  • het scholingsprogramma via de Enschedese School te verbreden;
  • het voortzetten van "Enschede Ontmoet" (nieuwe inwoners worden centraal ontvangen en bekend gemaakt met de Stad) en
  • een verbeterde inrichting van ons Inwonersplein.
• We in 2018 de koppeling tussen onze Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) en Beheer Openbare Ruimte realiseren. Dit zorgt voor een verhoging van de kwaliteit van onze basisregistratie, een reductie van beheerlasten en actuele informatie voor de burger.
  

Voor 2018 betekent dit dat:

• We de digitalisering van onze dienstverlening uitbreiden door de invoering van I-Burgerzaken. Weliswaar staat de aansluiting op een landelijke voorziening "on hold", dat betekent niet dat de ontwikkeling in Enschede stilstaat. De invoering van I-Burgerzaken zorg voor de verdere bijdrage aan digitale dienstverlening, zelfservice voor de burger vanaf elk gewenst apparaat en elke locatie en de noodzakelijke bijdrage aan de gemeentelijke taakstellingen. Met de invoering van I-burgerzaken geven we al voor een groot deel invulling aan het recht op digitale dienstverlening.
• We de data die voortkomen uit onze ingevoerde telefonische spraakherkenning en uit social media analyseren en gebruiken om verbeteringen door te voeren. Doordat we weten waar mensen vragen over hebben, kunnen we kijken of en waar we onze (digitale) informatie moeten verbeteren. Bij de evaluatie van de pilot Whatsapp in december 2017 nemen we de recente ontwikkelingen over het gebruik door gemeenten (in het kader van regels en voorwaarden omtrent het gebruik van deze data) mee.
• We in 2018 uitvoering geven aan een Strategische Personeels Plan met als kern dat we de juiste houding, het bijbehorende gedrag en het vermogen hebben ons aan te passen aan de continu veranderende vragen, dit vormt de basis voor de dienstverlening van de toekomst. Vanwege de versnelling van de digitalisering, de verlenging van de geldigheidsduur van reisdocumenten en de te verwachten komst van nieuwe producten en diensten zoals de e-ID (digitale identiteit) gaan we ons werk anders gaan organiseren. Deze ontwikkelingen hebben we vertaald in een strategisch personeelsplan waarin we zowel onze kwantitatieve benodigde inzet, gevraagde competenties, flexibele schil en opleidingsbehoefte voor de komende jaren bepaald hebben.
• We de Gemeenteraadsverkiezingen in maart 2018 organiseren. We willen meedoen aan de pilot Centraal tellen om de kwaliteit van de telling te verhogen.

Verbonden partijen

Dimpact

Maatschappelijk rendement
Wij zijn lid van de coöperatieve vereniging Dimpact om samen met andere gemeenten ICT oplossingen te ontwikkelen. Samenwerking in Dimpact verband verlaagt de kwetsbaarheid en versterkt lobby- en inkoopkracht van onze bedrijfsvoering. Gemeentelijke uitgaven voor Dimpact zijn deels inkomsten voor de IT afdeling omdat de gemeente Enschede ook betaalde werkzaamheden verricht voor het Dimpact – verband.

Ontwikkelingen
We zien dat de overheid niet snel genoeg innoveert ten opzichte van het tempo dat de maatschappij heeft. We constateren dat samenwerken met veel gemeenten zoals in Dimpactverband het innovatietempo verlaagt. We ontwerpen en bouwen niet meer voor de toekomst, maar lossen vragen uit het verleden op, omdat het proces van realisatie tot een goed werkende product lang duurt. Generieke oplossingen worden toch weer aangepast aan eigen gemeentelijke processen. De productontwikkeling moet anders en vooral sneller. Dimpact is zich aan het vernieuwen, waarbij de mogelijkheid komt om modulair deel te nemen aan ontwikkelingen. Dit heeft Enschede hard nodig en moet snel gestalte krijgen. Ondertussen staan we ook open voor een tal van andere ontwikkelingen, zoals Samen Organiseren, de plus-1 gemeente van de VNG. Een initiatief, waarbij Enschede aansluit, is om met een klein aantal gemeenten met toestemming van BZK samen moderne diensten met technieken zoals apps en blockchain te gaan gebruiken. Met Dimpact en de grote lid gemeenten in Oost-Nederland kijken we wat dit betekent voor onze huidige manier van samenwerken.

Administratiekantoor Dataland

Maatschappelijk rendement
Dataland ontzorgt gemeenten door namens hen objectinformatie toegankelijk te maken voor publieke en private afnemers. 

De Communicatievisie blijft ook in 2018 de leidraad van waaruit we werken. Zoals afgesproken bij de vaststelling van de Communicatievisie wordt er eind 2017 een nieuw onderzoek onder de inwoners van Enschede gehouden.

Mede op basis daarvan:

• stellen we een evaluatie op;
• maken wij een uitvoeringsplan 2018;
• leggen wij toekomstkeuzes voor (Zomernota 2018);
• brengen wij de communicatie uitingen en producten op het gebied van citymarketing in kaart met als doelstelling om deze beter te kanaliseren en het Verhaal van Enschede optimaal uit te dragen.

Op het gebied van burgerparticipatie spelen de wijkgerichte aanpak, de initiatieven in het kader van de Experimenteeragenda en het programma Goed Bestuur (zie Thema 4 Burger- en overheidsparticipatie Duurzame Leefomgeving).

In het kader van "goed bestuur" (Zomernota, intensivering K) gaan wij het burgerjaarverslag opnieuw invoeren.

Inzet in 2018 is de dalende opkomst bij de gemeenteraadsverkiezingen een halt toe te roepen en inwoners ervan te overtuigen dat hun stem telt. We gaan hiertoe samenwerken met de Newsroom Enschede, die er bij de stadsdialoog Vuurwerk in geslaagd is maar liefst 4.000 Enschedeërs te laten reageren op hun vragenlijst. Deze unieke ontwikkeling op het gebied van de lokale journalistiek wordt landelijk met grote interesse gevolgd. De Newsroom gaat de uitdaging aan de opkomst te vergroten door in gesprek te gaan met inwoners over wat er bij hen leeft. We gaan samen op zoek naar het vinden van een goede balans. Het nieuwe debatcentrum dat onderdeel wordt van TV Enschede FM zal hierbij haar bestaansrecht moeten bewijzen.

1. Wij werken aan een flexibele begroting met:

• Een kleiner aandeel vaste lasten, zoals kapitaallasten, vaste personeelslasten en huisvestingslasten.
• Een grotere personele flexibele schil en een gerichtere inzet van onze vaste formatie op de prioriteiten voor de Stad.
• Een lagere schuldquote.

Hiermee bereiken we dat we minder kwetsbaar zijn voor schommelende inkomsten (Rijksbudgetten, opbrengsten uit verkoop), dat we een buffer hebben om tegenvallers op te vangen in slechte tijden en dat er in goede tijden ruimte ontstaat om te investeren in prioriteiten en om cofinanciering aan te trekken.

2. Wij zorgen voor een weerstandsvermogen van minimaal 1,0. Binnen het weerstandsvermogen is het aandeel stille reserves afgenomen van 80% bij de Programmabegroting 2014-2017 naar 44% bij de Programmabegroting 2018-2021. Dit verkleint het risico van een te grote afhankelijkheid van stille reserves, deze zijn in mindere mate op korte termijn in te zetten dan algemene reserves.

3. Vanuit onze evaluatie Verbonden partijen blijven wij de mogelijke verkoop van aandelen onderzoeken. 

4. We streven naar schuldenreductie door het verminderen van onze leningen aan derden en gaan terughoudender om met garantstellingen. Wanneer toch garantstellingen afgegeven worden, stellen wij scherpe voorwaarden (zoals bij FC Twente). Zoals ook zichtbaar in de paragraaf over financiële kengetallen, daalt de netto schuldquote.

5. We hebben de omslagrente verlaagd van 5% bij de Programmabegroting 2014-2017 naar 2,5% bij de Programmabegroting 2018-2021. Dit verlaagt de rentelasten en risico's aanzienlijk voor het Grondbedrijf en het Vastgoedbedrijf.

6. We hebben tot doel onze vastgoedportefeuille ook in 2018 verder af te bouwen.

7. Samen met onze partners van het Regionaal Bedrijventerrein Twente (RBT) zorgen we voor een toekomstbestendige grondexploitatie van het RBT.

8. Wij zorgen voor een verdere risicoreductie van onze grondposities door de verwerking van de gewijzigde BBV-regels en de verlaging van de omslagrente.

Verbonden partijen

Gemeentelijk Belastingkantoor Twente

Maatschappelijk rendement
Door de wettelijke taak belastinginning en heffingen te laten verzorgen door het GBT wordt op een effectieve en efficiënte manier uitvoering gegeven aan deze taak. Op deze manier wordt de gemeente Enschede in de gelegenheid gesteld om zich te richten op de ontwikkelingen van de Twentse samenleving.

In 2018 wordt vooralsnog verwacht dat het optimale besparingspotentieel bereikt is. 

Bank Nederlandse Gemeenten

Maatschappelijk rendement
De BNG Bank is de huisbankier van de gemeente. Daarnaast is de gemeente aandeelhouder van de BNG Bank. Door de lage kosten voor het gemeentelijke betalingsverkeer en de jaarlijkse dividenduitkering draagt zij bij aan een houdbare financiële huishouding. Daarnaast draagt de bank door het verstrekken van laagrentende leningen bij aan het realiseren van investeringen in de stad die de burger ten goede komen tegen aanvaardbare kosten.

Enexis

Maatschappelijk rendement
Enexis is de eigenaar van het netwerk voor gas en elektra in de stad. Het streven is om het netwerk betaalbaar, betrouwbaar en veilig te houden. Hiermee draagt Enexis ook bij aan het Energieakkoord en daardoor ook tegelijkertijd aan de gemeentelijke doelstellingen op het gebied van duurzaamheid. De gemeente is aandeelhouder van Enexis. De jaarlijkse dividenduitkering draagt bij aan een houdbare financiële huishouding.

Vitens

Maatschappelijk rendement
Vitens is de eigenaar en exploitant van het drinkwaternetwerk. Hierbij zorgt zij voor een veilig drinkwater voor ieder tegen aanvaardbare kosten. De gemeente is momenteel nog aandeelhouder van Vitens. De provincie heeft echter geld beschikbaar om aandelen Vitens in te kopen bij de Overijsselse gemeenten. Enschede heeft haar aandelen ook aangeboden nadat het college hierover een besluit heeft genomen op 19 september 2017. In oktober volgt het antwoord van de provincie of zij gaan inkopen en tegen welke verkoopprijs. Pas daarna hoeft een definitief besluit genomen te worden over verkoop. Op dit moment draagt Vitens nog bij aan een houdbare financiële huishouding door hun jaarlijkse dividenduitkering.

Voormalig Essent

Hierbij gaat het om diverse Bv's die zijn ontstaan uit het verkoopproces van de aandelen die gemeente bezat in Essent NV. Deze Bv's zullen binnen enkele jaren worden opgeheven. De destijds niet uitgekeerde delen van de verkoopopbrengst zijn grotendeels uitgekeerd. Er zijn slechts nog kleine uitkeringen te verwachten in de komende 2 à 3 jaren. 

Met ingang van programmabegroting 2016 is het budget sociaal domein ingesteld voor de duur van de coalitieperiode 2014-2018.
In de tweede helft van 2017 wordt een evaluatie uitgevoerd, waarna een advies wordt opgesteld voor de komende periode.

Enschede verdient het om open, samen en eerlijk bestuurd te worden. Hiervoor zullen we ons als stadsbestuur gezamenlijk in moeten zetten. In 2017 is het programma " Goed bestuur" opgesteld (Zomernota, intensivering K). Dit programma heeft als doel de lijnen samen te brengen en scherpte te houden op de cultuur van goed bestuur. 

In 2018 leveren wij hier een bijdrage aan door:

• Onze bestuursstijlen consistent en consequent te hanteren, passend bij de mate van participatie door inwoners van Enschede. Bij nieuwe besluitvormingstrajecten bepalen wij op basis van de participatiegraad van inwoners onze bestuurlijke rol. Hiervoor maken we gebruik van de participatieladder.
• Onze dossiervorming in het besluitvormingsproces verder te digitaliseren en beter toegankelijk maken voor inwoners, bestuurders en gemeentelijke organisatie.                
• Ons eigen presteren en cultuur in raad college en ambtelijke organisatie zorgvuldig te evalueren. We willen hierdoor een cultuur van continue verbetering bereiken. We gebruiken hiervoor de instrumenten van de klachtencommissaris, en het jaarlijkse gesprek tussen burgemeester en de onafhankelijke gremia (rekenkamer, accountant, bezwarencommissies en overige onafhankelijke adviesorganen) dat mede dient als input voor het burgerjaarverslag.

In 2018 worden een nieuwe raad en een nieuw college geïnstalleerd. In samenwerking tussen de griffie en de ambtelijke organisatie zorgen we rond de gemeenteraadsverkiezingen voor:

• opkomst bevorderende maatregelen;
• het opstellen van overdrachtsdossiers in input voor de onderhandelingen;
• het actualiseren van onze indicatoren in samenwerking met de Raad;
• het inwerken van een nieuwe Raad en college.

We werken daarnaast ook constant aan het versterken van de interne en externe samenwerking met en tussen ambtelijke organisatie, bestuur en (overheids) organisaties.

Op dit thema gaan wij:

• de Duitsland Agenda verder uitvoeren (zie programma Versterken Economie);
• op basis van de prioriteiten van het coalitieakkoord de netwerksamenwerkingen opnieuw beoordelen;
• in regionaal verband samenwerken op het gebied van de Agenda voor Twente (zie programma Versterken Economie, Zomernota, intensivering A);
• op basis van deze nieuwe Agenda voor Twente samenwerken op de lobby dossiers;
• de evaluatie van Regio Twente van de Twentse samenwerking aanbieden aan de raad.

Verbonden partijen

Regio Twente 

Maatschappelijk rendement
De Regio Twente is een landingsplaats voor gebundelde samenwerking op gemeentelijk overstijgende terreinen met als doel deze zo effectief en efficiënt mogelijk uit te voeren. De Regio draagt bij aan diverse doelstellingen in deze programmabegroting die in de verschillende programma's benoemd staan, denk o.a. aan de bestuurscommissie OZJT waar het gaat om jeugdzorg en de GGD om gezondheidszorg. Onder Regio Twente vallen ook een aantal zogenaamde 'coalitions of the willing', vrijwillige samenwerkingen tussen een aantal gemeenten. Voor Enschede betreft dit Netwerkstad Twente en Kennispunt Twente. De ontwikkelagenda van Netwerkstad Twente draagt bij aan een vitaal en innovatief Twente in 2040 en daarmee ook aan de doelstelling Economische groei in Enschede en Twente (meer bedrijven en groei van bedrijven) uit het programma Versterken economie. Kennispunt Twente is ons intergemeentelijke onderzoeksbureau dat kwalitatief en relatief goedkoop onderzoek verricht voor Enschede. Denk aan het Enschedepanel, binnenstadmonitor, monitor sociaal domein etc. In onze eigenaarsrol streven wij naar een gezonde en professionele bedrijfsvoering en als klant ontvangen wij goede producten welke bijdragen aan de kwaliteit van ons beleid. Een zeer belangrijke opgave is de Agenda voor Twente. Op dit moment wordt hiervoor het uitvoeringsprogramma opgesteld.

Euregio 

Maatschappelijk rendement
Wij werken samen binnen de Euregio om binnen Europa op lobby- en subsidiegebied onze kracht te kunnen bundelen. Daarnaast is één van de doelstellingen van de Euregio het wegnemen van grens gerelateerde barrières. De Euregio ondersteunt ons, onze inwoners, bedrijven en organisaties om te profiteren van de kansen die de grenssituatie biedt.

Governance omvat de sturing, beheersing en het toezicht van onze samenwerkingspartners gericht op maatschappelijk rendement voor Enschede. Deze versterking geven wij vorm door de uitvoering van het bijgestelde Beleidskader verbonden partijen:

• Wij monitoren het maatschappelijk rendement van de verbonden partijen. Dit betreft de samenhang tussen doelen, prestaties en middelen van enerzijds de verbonden partij en anderzijds de gemeente. Dit rendement analyseren wij door de doelen, prestaties en middelen van de verbonden partij langs de lat van onze beleidsindicatoren, dienstverleningsovereenkomsten en financiële begroting te leggen. Hierover informeren wij de raad, o.a. via de P&C producten. Ook in 2018 voeren wij (met de Raad) quickscans uit.
• Wij sturen (bij) op de doelen, prestaties en middelen vanuit een duidelijke rolverdeling. De opdrachtgever stuurt op de doelstelling en prestaties, de eigenaar op een gezonde bedrijfsvoering. Bij het introductieprogramma van nieuwe raadsleden en collegeleden schenken wij aandacht aan de wettelijke-, en governance kaders.
• Wij versterken ons toezicht, op basis van een risicoanalyse, maar investeren ook in de kwaliteit van toezichthoudende organen van onze vennootschappen en stichtingen. Zo organiseren wij ook in 2018 weer een training voor de commissarissen van onze 100% vennootschappen.

De versterking van het lokaal accountmanagement en contractmanagement geven wij vorm door:

• Ons in 2018 te richten op de 25 gecontracteerde/gesubsidieerde instellingen met de grootste omzet binnen het sociaal domein. Met deze instellingen maken wij (aanvullende lokale) prestatieafspraken. Deze afspraken gaan wij actief monitoren en sturen wij bij waar nodig.
• Wij richten professioneel contractmanagement in voor o.a. Nieuw Enschedees Welzijn (zie hoofdstuk 3.1, thema 2).